养老院适老化改造本地化服务及响应方案.docx

养老院适老化改造本地化服务及响应方案

一、本地化服务

为更好的做好服务工作，我们经过严格的考察和筛选，充分结合自身优势的优势进行分析，我公司致力于为本项目采购单位提供专业、高效的服务，除为本项目提供基础的服务外，同时拥有较多方面优势。

我公司为本地注册企业，从事服务行业多年，行业经验丰富，公司在临近采购单位服务地点地点XX公里处就设有办事机构（附图片如下），公司拥有相应技术、服务人才XX余人，其中注册类人员占比40%以上。公司经过多年业务发展，人才渠道众多，可以随时接受公司调遣，为本项目实现人、财、物的供给。

（根据项目实际情况添加或修改）

二、应急响应

（一）响应分级

1.响应级别

本应急响应分为四级：

（1）Ⅳ级―—预警，最低应急级别，可以控制的异常事件或容易被控制的事件

（2）级——较大应急事故。

（3）Ⅱ级—一现场应急，属于中间应急级别，不会超出项目界限。外部人员和财产一般不会受事故的影响。这种级别表明项目内人员已经不能或不能立即控制事故，需要外部援助（如消防、医疗单位的援助）。

（4）I级——全体应急，这是最严重的紧急情况，表明事故已扩散到项目外。根据不同事故类型和外部人群可能受到影响，可决定进行安全避难或疏散。同时需要医疗和其他机构的人员支持

2.各级预案的启动程序：上一级应急预案启动，该级以下级别应急预案必须在事故发生的第一时间内先行；下一级应急预案启动，必须根据事故抢险情况及时报告上一级应急救援负责人，以便上一级应急指挥中心及时决定是否启动对应级别预案。各责任主体单位获得预警信息后，必须指示相关部门提前做好预防和应急准备工作。

（二）应急响应原则

1.员工和应急救援人员的安全优先；

2.防止事故扩散优先；

3.保护环境优先。

如果事故仍在进一步扩大，相关人员的生命受到威胁，但对救援人员的进入也存在很大的生命威胁，则决不允许盲目采取救援行动，避免伤亡事故进一步扩大和二次事故的发生。要采取万无一失的措施或方案实施救援行动。

（三）事故报告程序

1.事故报告时间

本项目一旦突发安全事故、火灾或其他灾害性事故或事件，服务中心人员应立即向院长报告，我公司将在第一时间内再逐级上报，事故报告时间如下：四级可控事故1小时内，三级事故不超过半小时，一、二级事故立即报告。

任何级别事故发生后，院长除电话口头上报外，再以最快方式（接到事故报告1小时内）将事故简要情况向采购单位和公司相关部门书面报告。

2.事故报告程序

现场管理人员根据出现的险情或有可能出现的险情，迅速逐级上报，次序为现场、办公室、抢险领导小组、上级主管部门及采购单位代表。由通讯组收集、记录、整理紧急情况信息并向应急救援小组及时传递，由应急救援小组组长或副组长主持紧急情况处理会议，协调、派遣和统一指挥所有车辆、设备、人员、物资等实施紧急抢救和向上级汇报。事故处理根据事故大小情况来确定，如果事故特别小，根据上级指示可由施工单位自行直接进行处理。如果事故较大或施工单位处理不了则由施工单位向建设单位主管部门进行请示，请求启动建设单位的救援预案，建设单位的救援预案仍不能进行处理，则由建设单位向政府部门请示启动上一级救援预案。

3.事故报告内容

（1）项目名称，事故发生的时间、地点，受损情况等。

（2）事故发生的简要经过、造成损伤状况、伤亡人数和直接经济损失的初步估计。

（3）事故发生原因的初步判断。

（4）事故发生后采取的措施及事故控制情况。

（5）事故报告单位。

三、定期回访

为吸引更多的客户，提高居家适老化改造服务质量和服务水平，更好服务于老年人，特制定本制度：

（一）定期回访机构设置

1.回访主要负责人：XX

2.回访主要成员：XX

（二）应急问题处理小组

1.应急处理组长：XX

2.副组长：XX

成员：XXXX

（三）当发生应急情况时，应急处理小组应在组长统一指挥下迅速赶赴现场，根据现场情况积极展开救援。

（四）院长在平时做好满意度调查的情况下，应对客户进行抽样回访调查，调查对象不得少于10名。

（五）回访记录表中的内容应涵盖以下内容：回访时间、专人回访、回访项目、内容、回访结果等。

对发出的回访记录表应及时收回，并对调查情况进行统计分析，并就客户反映的问题组织召开服务中心全体员工会议，商议研究解决办法。

（六）对老年人应建立满意度调查记录表，满意度调查可通过电话或回访记录表的形式进行。

（七）满意度调查记录应真实可信、字迹清楚，对客户提出的不满意项目应记录完整，如果不满意事件是用户的真实意思表示，同时又是本服务中心亟待解决的问题，应上报主管部门，主管部门根据情况立即召开员工全体会议，就老人不满意内容进行详细分析，如果能立即整改的应立即整改。如果老人所反映的问题不合情理，相关部门主要负责人可与老人认真协商，问明原因，化解本公司与老人之间的误会，最终消除矛盾为止。问题