养老院适老化改造服务保障措施方案.docx

养老院适老化改造服务保障措施方案

一、思想保证措施

思想是行为的指南，因此要搞好适老化改造服务工作，首先要树立正确的指导思想。无条件的接受政府、环卫主管部门的监督检查、接受社会各界人士，新闻媒体的舆论监督；加强对项目人员的培训和职业道德培养，树立全心全意为老人服务、为社会服务、为项目服务的崇高思想品质。

二、组织保证措施

组织是实现适老化改造工作目标的手段与方法，是适老化改造质量的可靠保证。

我公司对本项目质量工作高度重视，将集中总公司优势的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的适老化改造项目建设、运营工作团队，为项目质量创优提供有力的组织保证。

三、人员培训保证措施

本项目相关服务人员应对其进行培训，了解适老化改造项目具体流程，以便为老人创造更好的居住环境，完成项目目标。

四、服务监督管理

（一）服务监督与改进

1.我公司将建立对居家适老化服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。

我公司将在与居家适老化团队签订服务协议前，向居家适老化改造团队讲解服务监督与考核制度，并取得共识。

2.社区养老机构或中心应及时对居家适老化改造团队的服务过程实施监督，监督的形式包括：

（1）电话回访；

（2）管理者走访；

（3）暗访；

（4）社会监督等。

此外还需要注意保持监督形成的记录。

3.我公司将建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：

（1）服务态度不端正；

（2）服务提供不及时；

（3）服务内容不全面；

（4）客户认为其他不满意的情况。

我公司将应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。我公司将分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。

4.我公司将通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：

（1）居家适老化改造专员的信息；

（2）客户信息；

（3）不合格服务；

（4）服务质量与价格信息。

5.文件与记录管理

（1）文件管理

我公司将按照GB/T19001《质量管理体系要求》4.2.3的要求实施文件管理。

（2）记录管理

我公司将按照GB/T19001《质量管理体系要求》4.2.4的要求实施记录管理。

（3）档案管理

我公司将将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。

我公司的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。

①标准类档案是指我公司的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。

合同协议类档案是指我公司与员工、居家适老化改造专员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）后3年。

②其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。

注：内部管理性资料是指社区养老机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。

6.服务沟通与交流

我公司将建立与居家适老化改造团队成员、老人、其它相关方及内部各管理层级之间沟通交流的平台。

（二）老人关系管理

1.老人满意度

（1）我公司将应制定老人满意度管理规范，定期进行老人满意度调查。

（2）我公司将依据老人满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。

2.老人档案

我公司将建立专门的老人服务部或指定专人负责建立老人档案，逐步积累老人的资料，并注意做好老人资料的必威体育官网网址工作。记录的老人资料可包括姓名、工作单位、联系方式、家庭住址、个性需求等信息。

3.老人回访

我公司将定期或不定期对老人进行回访。

4.老人投诉管理

家政我公司将依据GB/T17242-1998《投诉处理指南》的要求处理顾客的投诉。

（三）居家适老化改造团队成员管理

五、经济保证措施

为有力提升适老化改造项目质量水平，激励全体适老化改造项目的员工爱岗敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部将建立一套既有激励机制又有考核机制的《员工奖惩实施办法》。

既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，执行XX市最低工资标准上浮10%，办理社会保险和意外人身伤害保险，提供规定的福利待遇。同时，从一定的管理费用中抽出奖金给予每月评选出来的“星级”员工以资鼓励。

六、项目激励机制

为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激励的原则制定。

1.目标激励

由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目