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电商售后服务快速响应与免责声明

合同编号：__________

甲方（客户）：

甲方名称：__________

甲方地址：__________

甲方联系方式：__________

乙方（电商平台）：

乙方名称：__________

乙方地址：__________

乙方联系方式：__________

一、合同主体

1.甲方信息

甲方作为购买乙方商品或服务的消费者，应在购买时提供真实、准确的个人信息，包括但不限于姓名、地址、联系方式等。甲方承诺所提供的信息真实有效，如有变更应及时通知乙方。

甲方有权享受乙方提供的售后服务，并按照本合同的约定提出合理的诉求。

2.乙方信息

乙方作为提供商品或服务的电商平台，应具备合法的经营资质，并在其平台上明确公示相关信息，包括但不限于公司名称、地址、联系方式、营业执照等。

乙方有义务按照本合同的约定为甲方提供优质的售后服务，并对售后服务的质量负责。

二、服务内容与标准

1.售后服务范围

乙方提供的售后服务包括但不限于商品的质量问题处理、退换货服务、维修服务、技术支持等。具体的售后服务内容根据商品的性质和乙方的相关规定确定。

对于乙方销售的商品，乙方应按照国家相关法律法规和行业标准提供相应的售后服务。

2.快速响应时间承诺

乙方承诺在收到甲方的售后服务请求后，在[X]小时内做出响应。响应方式包括但不限于电话、短信、邮件等。

在做出响应后，乙方应根据问题的性质和紧急程度，尽快安排相关人员进行处理，并在[具体时间]内解决问题或提供解决方案。

3.服务质量标准

乙方应配备专业的售后服务人员，具备相关的知识和技能，能够为甲方提供专业、高效的服务。

乙方应建立完善的售后服务质量管理体系，对售后服务的过程和结果进行监督和评估，保证服务质量符合本合同的约定和甲方的期望。

三、免责声明与限制

1.一般性免责声明

乙方在履行本合同约定的售后服务义务时，如因不可抗力、行为、第三方原因等不可预见、不可避免且不可克服的客观情况导致无法按时履行或无法完全履行的，乙方不承担违约责任，但应及时通知甲方并提供相关证明。

对于因甲方自身原因导致的售后服务问题，如甲方未按照商品的使用说明进行操作、自行拆卸或改装商品等，乙方不承担责任，但应在合理范围内为甲方提供协助和建议。

2.特定情况下的免责

在商品超过保修期或乙方明确告知的售后服务期限后，乙方有权根据实际情况决定是否提供有偿或无偿的售后服务。

对于因商品本身的质量问题导致的人身伤害或财产损失，乙方应按照国家相关法律法规的规定承担相应的责任，但如甲方能够证明该质量问题是由于乙方故意或重大过失造成的除外。

3.免责范围的限制

本合同中的免责声明仅适用于本合同约定的售后服务范围内的事项，对于乙方在其他方面的责任和义务，如商品的销售质量、广告宣传等，乙方仍应按照相关法律法规和合同约定承担相应的责任。

乙方的免责声明不应免除其对甲方的基本人权和合法权益的保护义务，如生命健康权、财产安全权等。

四、服务流程

1.客户反馈渠道

甲方可以通过乙方的官方网站、客服电话、邮件等渠道向乙方提出售后服务请求。乙方应在其官方网站和相关宣传资料上明确公示售后服务的联系方式和反馈渠道。

甲方在提出售后服务请求时，应提供详细的订单信息、商品问题描述、联系方式等相关信息，以便乙方能够及时、准确地处理问题。

2.问题受理与分类

乙方在收到甲方的售后服务请求后，应及时进行受理和登记，并根据问题的性质和严重程度进行分类。问题分类包括但不限于质量问题、物流问题、售后咨询等。

对于受理的问题，乙方应在[X]小时内与甲方进行沟通，核实问题的相关情况，并告知甲方问题的处理流程和预计处理时间。

3.处理流程与时限

对于不同类型的问题，乙方应按照相应的处理流程进行处理。处理流程包括但不限于核实问题、制定解决方案、安排维修或退换货等。

对于一般问题，乙方应在[具体时间]内解决；对于复杂问题，乙方应在[具体时间]内提供解决方案，并在双方协商一致的时间内解决问题。如因特殊情况无法在约定时间内解决问题，乙方应及时通知甲方并说明原因，同时协商延长处理时间。

五、责任与义务

1.甲方的责任与义务

甲方在购买乙方商品或服务时，应仔细阅读商品的说明、规格、参数等信息，保证所购买的商品或服务符合自己的需求。

甲方在收到商品后，应及时进行验收，如发觉商品存在质量问题或与订单不符，应在[具体时间]内通知乙方。

甲方在使用商品或享受服务过程中，应按照商品的使用说明和乙方的相关规定进行操作，不得擅自拆卸、改装商品或违反乙方的服务规定。

甲方应配合乙方的售后服务工作，如提供相关证据、协助调查等。

2.乙方的责任与义务

乙方应保证所销售的商品或服务符合国家相关法律法规和行业标准的要求