民航服务认证要求 第1部分：总体要求.pdfVIP

ICS03.120.20

CCSA00

团体标准

T/CCAAXX—XXXX

民航服务认证要求第1部分：总体要求

Requirementsforservicecertificationofcivilaviation—

Part1:Generalrequirements

（征求意见稿）

2000

202X-XX-XX发布202X-XX-XX实施

中国认证认可协会发布

目次

目次II

前言II

引言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4总体原则1

4.1公正性1

4.2参与性1

4.3响应性2

4.4经济性2

4.5一致性2

5认证对象2

6服务要求2

7管理要求2

7.1服务质量管理体系2

7.2管理目标2

7.3服务需求管理2

7.4服务及服务产品设计机制2

7.5风险控制管理机制3

7.6从业人员职业化培育规划3

7.7服务质量监测3

7.8服务质量提升制度3

7.9投诉受理及处置机制3

7.10档案及信息管理制度4

8服务认证评价要求4

8.1服务特性测评4

8.2管理要求评价5

8.3认证模式的选用及组合5

8.4认证结果6

附录A（资料性）服务蓝图技术7

附录B（规范性）民航服务特性测评工具8

附录C（规范性）管理成熟度评价工具9

参考文献11

T/CCAAXX-202X

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件是T/CCAAXXXX《民航服务认证要求》的第1部分。T/CCAAXXXX已经发布了以下部分：

——第1部分：总体要求；

——第2部分：机场休息室服务；

——第3部分：航空公司客服中心服务；

——第4部分：机场中转服务；

——第5部分：机场便捷出行服务。

本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国认证认可协会提出并归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

Ⅲ

T/CCAAXX-202X

引言

交通强国民航新篇章建设的重要目标是推动民航高质量发展。服务质量是民航高质量发展的集中

体现和必然要求。

开展民航服务认证能够提高企业的竞争力，促进企业提升服务质量，保障顾客合法权益，对推动民

航高质量发展，更好地满足人民群众日益增长的航空运输需求，增强人民群众对民航服务的满意度和获

得感具有重要意义。

T/CCAAXXXX旨在规范民航服务认证的通用要求以及向顾客提供的不同特征服务的服务认证要求，

拟由五个部分构成。

——第1部分：总体要求。目的在于明确民航服务认证的总体原则、服务要求、管理要求以及服

务认证评价要求。

——第2部分：机场休息室服务。目的在于明确机场休息室服务认证的服务要求、管理要求以及

服务认证评价要求。

——第3部分：航空公司客服中心服务。目的在于明确航空公司客服中心服务认证的服务要求、

管理要求以及服务认证评价要求。

——第4部分：机场中转服务。目的在于明确机场中转服务认证的服务要求、管理要求以及服务