医院服务理念导入.ppt

医院效劳理念导入;客户期望;客户满意度标准;提供超出顾客期望的效劳;优质效劳的标准----三度;效劳好坏的标准;热情服务;效劳理念导入之一;顾客的隐性需求〔既潜在需求〕是什么？;医院双因素;导入心理效劳的必要因素与魅力因素;是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们

效劳的宗旨。

万能钥匙：

１．重复患者的要求

２．表达愿意为患者去做

３．告诉你不能办的原因

４．找出一个替代的方法．

;人的物化管理的观念;100-1≠99

100-10

0+1≠1

0+1=100

效劳圈与关键点控制;病人总是对的理念;标准化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长化转变的观念;;医院情感效劳坐标图与人性化效劳;价值效劳观念

快乐就医效劳观念

绿色效劳观念

网络效劳理念

柔性效劳理念

品牌效劳理念;补救性服务;补救性效劳措施;CS经营活动流程;;差距模型是由美国效劳营销学等三人提出，旨在细致分析效劳质量，模型如下图：;案例：

前进中的上海长宁妇幼保健院;主讲：史晓群;课程结构;;沟通拿破伦.希尔;沟通马克.吐温;;一位哲人;学会沟通-------;美国卡耐基大学研究一万个成功者发现;;心里明确您沟通的目的;;沟通过程模式〔沟通原理〕;反馈信息;沟通循环;;;站的角度不同,知识习惯思维

方式观察力不同,对同一事的认

知不同,感受不同.;与领导、同事、下属的沟通技巧;怎样与上级设身处地沟通;怎样与同级设身处地沟通;怎样与下级设身处地沟通;;2、摆理论：

3、三个自我：;;人际交往的三把金钥匙：;情感帐户;感情投资〔存款〕;;沟通四换;;注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑

;;点击添加文本;;;点击添加文本;;;点击添加文本;添加标题;;会议基调;会议主题;会议主体环节