2025年物业管理师职业能力测试卷：物业管理客户服务与投诉处理.docx

2025年物业管理师职业能力测试卷：物业管理客户服务与投诉处理

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、物业管理基础知识

要求：考察学生对物业管理基本知识的掌握程度。

1.物业管理是指对（）的管理。

A.房地产

B.物业

C.房屋

D.楼盘

2.物业管理服务的主要内容包括（）。

A.维修服务

B.清洁服务

C.安全服务

D.客户服务

3.住宅小区的物业管理实行（）制度。

A.业主自治

B.社区管理

C.行政管理

D.专业管理

4.物业管理公司的性质是（）。

A.行政单位

B.事业单位

C.企业法人

D.社会团体

5.物业管理费用的构成主要包括（）。

A.维修基金

B.公共能耗费

C.人工费

D.管理费

6.物业管理合同是指（）之间就物业管理服务达成的协议。

A.物业管理公司与业主

B.物业管理公司与政府

C.业主与物业管理公司

D.业主与政府

7.物业管理企业应当依法建立健全（）制度。

A.安全生产

B.质量管理

C.服务规范

D.财务管理

8.物业管理企业在物业管理活动中，应当遵循（）原则。

A.诚信

B.公平

C.公开

D.透明

9.物业管理企业应当对物业管理区域内的（）进行巡查，发现问题及时处理。

A.建筑物

B.公共设施

C.绿化带

D.户外广告

10.物业管理企业应当建立健全（）制度，确保物业管理活动有序进行。

A.服务规范

B.安全生产

C.质量管理

D.财务管理

二、物业管理客户服务

要求：考察学生对物业管理客户服务的理解。

1.物业管理客户服务是指物业管理企业为业主、物业使用人提供（）等服务。

A.生活服务

B.技术服务

C.社区服务

D.信息服务

2.物业管理客户服务的基本内容包括（）。

A.呼叫服务

B.投诉处理

C.信息发布

D.咨询解答

3.物业管理企业应当建立健全（）制度，提高客户服务质量。

A.服务规范

B.员工培训

C.质量管理

D.财务管理

4.物业管理企业应当对客户服务人员进行（）培训，提高其服务意识和服务水平。

A.业务技能

B.法律法规

C.专业知识

D.沟通技巧

5.物业管理企业应当建立健全（）制度，确保客户服务及时、高效。

A.服务规范

B.员工培训

C.质量管理

D.财务管理

6.物业管理企业在处理客户投诉时，应当遵循（）原则。

A.公正

B.及时

C.必威体育官网网址

D.慎重

7.物业管理企业应当建立健全（）制度，对客户投诉进行分类、记录和分析。

A.服务规范

B.员工培训

C.质量管理

D.财务管理

8.物业管理企业在处理客户投诉时，应当采取（）措施，化解矛盾。

A.妥善解释

B.调解协商

C.依法维权

D.公正处理

9.物业管理企业应当定期对客户服务情况进行（），不断提高服务质量。

A.调查了解

B.分析总结

C.改进提升

D.建立档案

10.物业管理企业应当通过（）等途径，加强与业主、物业使用人的沟通与联系。

A.物业公告

B.电话联系

C.现场走访

D.社交媒体

四、物业管理投诉处理流程

要求：考察学生对物业管理投诉处理流程的掌握。

1.物业管理投诉处理的第一步是（）。

A.接到投诉

B.调查核实

C.制定处理方案

D.实施处理措施

2.物业管理投诉处理过程中，应当先进行（）。

A.调查核实

B.制定处理方案

C.实施处理措施

D.接到投诉

3.物业管理投诉处理中，对于业主提出的合理要求，应当（）。

A.及时解决

B.解释说明

C.拖延处理

D.拒绝满足

4.物业管理投诉处理中，对于业主提出的无理要求，应当（）。

A.及时解决

B.解释说明

C.拖延处理

D.拒绝满足

5.物业管理投诉处理结束后，应当（）。

A.向业主反馈处理结果

B.归档投诉记录

C.分析处理经验教训

D.以上都是

6.物业管理投诉处理过程中，应当注意保护（）。

A.业主隐私

B.投诉人隐私

C.物业管理企业自身权益

D.以上都是

7.物业管理投诉处理过程中，对于涉及法律问题的投诉，应当（）。

A.及时报告相关部门

B.依法处理

C.拖延处理

D.拒绝处理

8.物业管理投诉处理过程中，对于可能引发群体性事件的投诉，应当（）。

A.及时报告相关部门

B.依法处理

C.拖延处理

D.拒绝处理

9.物业管理投诉处理过程中，对于需要跨部门协调的投诉，应当（）。

A.及时报告相关部门

B.依法处理

C.拖延处理

D.拒绝处理

10.物业