药品市场购买者行为分析与客户管理.pptVIP

二八法则客户管理的分析方法二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果0102第三节药品营销的客户管理第三节药品营销的客户管理二、客户管理的分析方法（一）预流失重点客户分析建立模型，并使用模型发现想要离开公司的客户（二）ABC客户分类法10%--A→20%--B→70%--C→非常满意满意逐渐提高满意度，放弃5%拉后腿的客户（二）ABC客户分类法第三节药品营销的客户管理挖掘客户个性需求客户管理的分析方法客户多维分析二、客户管理的分析方法第三节药品营销的客户管理客户价值发现方法潜在客户的辨别准备1月内购买准备2--3月内购买有希望最终购买12第三节药品营销的客户管理二、客户管理的分析方法（一）建立客户档案（二）确定客户组合渠道中间商、医院现有客户、未来客户、潜在客户→重点客户（三）采取分类管理医院：积极拜访，加强联系，发掘新客户可用的↘不可用的↗↘必须改造→零库存→忠诚度↑→淘汰↗必须培训渠道中间商PowerBar中国专业PPT设计交流论坛第四章药品市场购买者行为分析与客户管理掌握客户管理、客户满意度分析以及正确处理客户投诉01.熟悉药品消费者和药品组织购买者行为模式和影响因素02.了解药品消费者市场、药品组织者市场的特点03.学习目标第一节药品消费者市场购买行为分析（一）药品消费者市场的概念医药消费者市场是指个人或家庭为了满足其健康或保健需求而购买医药产品所形成的市场。（二）药品消费者市场的特点药品消费的被动性1.药品需求的特殊性绝大部分的药品消费发生的原因都是由于无法忍受的伤病或痛苦3.药品需求的不确定性很难预测具体的患病时间、疾病类型、严重程度和药品需求的类型和数量。（二）药品消费者市场的特点消费情绪的低落性01消费信息不对称性02保健品的消费更容易受到心理活动过程及情感因素的影响03二、药品消费者行为模式消费者行为是消费者为满足自身需求而实施的一系列行为，包括选择、购买、使用、处置产品和服务。研究消费者购买行为的理论中较有影响的是刺激—反应模式。12二、药品消费者行为模式刺激—反应模式三、药品消费者购买行为的影响因素药品因素心理因素动机知觉学习信念与态度个性个人因素年龄职业经济因素生活方式文化亚文化文化因素相关群体家庭角色和地位社会阶层社会因素三、药品消费者购买行为的影响因素（一）社会因素1、相关群体相关群体所属群体参照群体次要群体（向往群体）主要群体社会因素家庭药品消费者购买行为的影响因素单身青年阶段新婚阶段有幼子女有长大未独立子女子女有独立能力单人老人家庭生命周期分析1不同决策类型家庭的分析一各自作主型二丈夫支配型三妻子支配型四共同支配型2三、药品消费者购买行为的影响因素文化三、药品消费者购买行为的影响因素心理动机：是引起人们为满足某种需要而采取行动的驱动力，最缺乏最紧迫的需要是行为的主要动机三、药品消费者购买行为的影响因素2.知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物各种属性的整体反映。具有恒常性（三）心理感觉：感觉是对客观事物的个别属性的反映，比如说，客观事物是一个红苹果，你对这个苹果的感觉就是你看见了红色三、药品消费者购买行为的影响因素心理信念与态度三、药品消费者购买行为的影响因素美国的XXX信念与态度研究表明：购买者一个明显的信念是有关品牌或产品的原产地的信念。心理日本的汽车和消费电子产品法国的酒、香水和奢侈品四、药品消费者购买决策过程消费者在特定心理驱动下，按照一定程序发生的购买心理和行为过程。购后反应购买决策比较选择确认问题01收集信息02030405消费者购后行为买后行为满意不满意宣传不宣传采取行动不采取行动诉之公众媒介披露个人行为诉之法律机构投诉要求退换抵制购买告诫他人思考练习第二节药品组织市场购买行为分析一、药品组织市场概念与特点二、药品组织购买行为的参与者使用者——先提出购买建议批准者——医