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《商用厨具售后服务规范》团体标准

编制说明

一、项目背景

20世纪80年代以来，经过几十年的发展，厨具行业已

成为朝阳行业，进入一个从快速增长到逐渐成熟的质变阶

段。博兴县商用厨具作为当地支柱产业之一，近年来注重硬

件设备建设：自2010年以来智能化、自动化设备在博兴县

厨具行业开始大量普及，加快了当地厨具行业现代化流水线

生产推进步伐，极大的提升了产品质量和生产效率。

虽然商用厨具行业发展迅速，但在发展过程中也面临不

少问题，尤其是在售后服务方面。目前我省商用厨具售后服

务质量普遍较低，甚至部分企业出现零服务的状态，有的企

业制定的质保期过短难以保障消费者权益，有的企业刻意延

长质保期却无法兑现，服务执行不到位，没有跟踪制度，有

的企业和经销商缺乏售后服务体系，责任机制不明确，出现

问题互相推诿，对消费者权益造成较大伤害。

在消费者维权意识不断增强的背景下，急需有相关的售

后服务规范标准来规范商用厨具市场大环境的健康良性运

行，为消费者提供法律保障，免去维权的后顾之忧。优质的

售后服务也可以给企业带来更多的消费者，提高企业品牌建

设与市场竞争力，提升售后服务质量，提升消费者消费信心，

更好地促进商用厨具行业健康持续发展，为此制定《商用厨

具售后服务规范》团体标准有着重要意义。

二、工作简况

（一）任务来源

2017年10月，省质监局、省财政局、省民政局、省中

小企业局联合引发了《关于开展团体标准建设试点推进我省

产业集群转型升级的通知》（鲁质监标发〔2017〕40号）。该

文件以产业集群团体标准建设为目标，充分调动龙头企业、

中小企业、科研院校和标准化专业机构积极参与团体标准化

建设，探索建立产业集群先进团体标准的制定、供给和实施

工作机制，以先进团体标准推进产业集群转型升级，引领新

旧动能转换。本次产业集群标准建设试点共有15个，其中

博兴县商用厨具产业集群团体标准建设由山东省厨具协会

承担建设。《商用厨具售后服务规范》团体标准由山东省厨

具协会提出并确定立项。

（二）主要工作过程

标准编制工作包括以下阶段：

第一阶段：2020年5月中上旬，起草单位征集

为保证标准质量，了解会员单位现状，满足生产企业的

需求，协会于5月14日进行了起草单位征集工作，共有30

余家单位提交申请，参与标准起草工作。

第二阶段：2020年5月中下旬

起草单位成立标准起草工作组，对前期形成的标准框架

进行讨论，对售后服务的服务内容和服务要求进行确定，形

成标准草案。

第三阶段：2020年5月，标准研讨

为保证标准内容的科学性和可操作性性，5月25日，协

会组织全体起草单位进行了标准内容的研讨工作，对售后服

务的内容及要求进行了详细研究，并在一些有争议的问题上

达成了共识，形成标准征求意见稿。

三、制定原则

本标准制定以确保科学适用性和可行性，体现先进性为

基本原则，并做到与我省工作实际相结合，标准在制定过程

遵循以下原则：

1、依法原则。与我国现行相关法律、法规相承接，与

国家及我省团体标准管理政策相一致。

2、科学适用性原则。本标准结合我省商用厨具种类及

特点，在符合相关国家、行业标准的前提下，明确了售后服

务具体要求。

3、协调、统一原则。本标准在编制过程中注重与已有

的国家及地方政府有关部门法规及文件、国家标准、行业标

准的协调一致。

四、确定标准主要内容的依据

本标准起草过程中，参考了以下文件：

GB/T17242投诉处理指南

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T27922商品售后服务评价体系

GB/T34400消费品召回生产者指南

五、标准主要内容

本标准规定了商用厨具售后服务的基本要求、服务内

容、服务要求和服务质量监督与投诉。

1、基本要求

本部分规定了商用厨具售后服务的基本原则、服务机构

和人员要求等内容。

2、服务内容

本部分规定了商用厨具售后服务的内容，包括解答顾客

咨询、指