2024年服务领先战略研究报告-天翼云中国信通院.docx

《服务领先战略研究报告》

目录

一、数字经济融合发展，云服务应运而兴 1

二、以共享促共赢，明确服务领先战略核心 2

三、以价值连始终，解析服务领先能力模型 4

(一)价值实现层：成就客户就是成就企业 5

(二)价值创造层：综合能力构建领先优势 8

(三)价值支撑层：体系化支持与保障 13

四、从初探到卓越，服务领先成熟度全面跃升 15

五、未来服务领先战略新征程 19

图目录

图1中国ICT市场支出预测 1

图2服务领先的目标和内涵 3

图3服务领先能力成熟度模型能力域划分 5

图4价值实现层 5

图5价值创造层 9

图6价值支撑层 13

图7服务领先能力成熟度模型等级划分 16

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一、数字经济融合发展，云服务应运而兴

随着全球数字化转型的加速推进，数字经济发展已成为我国经济发展的重要驱动力。“十四五”数字经济发展规划明确指出,到2025年，数字经济核心产业增加值占国内生产总值比重达到10%，产业数字化转型迈上新台阶。展望2035年，数字经济将迈向繁荣成熟期，数字经济发展基础、产业体系发展水平位居世界前列。

数字经济发展汹涌澎湃的同时，ICT市场作为推动数字经济增长的主要驱动力量，正在加速释放发展潜力。IDC预测，2028年中国ICT市场规模接近6,915.9亿美元，五年复合增长率（CAGR）为5.1%。ICT市场以产业集群化建设的新业态，弱化了传统产业垂类边界，形成跨域产业价值网，催生了产业融合的新型价值创造模式，市场规模发展特点从数量取胜向量质并重、质量优先转型。ICT企业要寻求发展突破，这客观上更加依赖于数字化赋能者对技术红利的获取、应用、外部化，数字化赋能者成为各行各业数字化转型升级的重要支撑。

来源：IDC《全球ICT支出指南：行业与企业规模》

图1中国ICT市场支出预测

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产业互联网技术发展红利的到来，加快了企业全面上云的进程。云服务商正在以数字化赋能者的角色深入各行各业，持续精耕细作保持着较高的活力。据中国信通院统计，我国云计算产业发展将迎来新一轮增长曲线，预计到2027年我国云计算市场规模将超过2.1万亿元，成为推动新质生产力发展的重要推手。各云服务商已强势发力，有效整合各方异构算力资源，全力促进数字经济与实体产业深度融合，赋能千行百业向智、向新发展。云服务为推进产业集群数字化发展提供了一条高效、高质的路径，为培育具有国际竞争力的数字产业集群提供了坚实的基础、创造了新的优势。云服务领先能力是我国数字经济高质量发展的加速器，是形成具备国际竞争优势的关键力量。

二、以共享促共赢，明确服务领先战略核心

数字经济发展的新环境下，云计算已成为企业数字化转型的关键基础设施。越来越多的企业将核心业务和应用部署到云端，这一趋势虽然推动了云服务的广泛应用，但也使得企业上云、用云、管云的问题愈加突出。随着市场竞争加剧，单纯依赖基础设施或计算资源优势的云服务商，已难以满足市场日益增长的多元化需求，如何通过服务创新提升客户体验，推动业务增长，已成为云服务商赢得市场竞争的关键。

在这一背景下，云服务市场正逐步从简单的客户引流和数量扩张，转向通过精细化服务运营助力客户实现规模发展的高级阶段。这一转变促使云服务商必须重新审视自身的服务模式，围绕客户全生命周期

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打造客户成功服务运营模式，让客户从服务质量、技术创新、用户体验、品牌影响力等多个维度，提升客户对云服务的整体感知与价值认同。

图2服务领先的目标和内涵

云服务的服务，不仅仅是客户售后服务的狭义概念，而是通过有形化、品牌化的服务价值，系统化的服务设计，满足客户基本或延申利益诉求。其本质是以市场需求为牵引，以数实融合为驱动，通过助力客户实现数智化转型来激发行业新的价值创造力，助力数字经济繁荣，助力建设数字中国。

云服务商的核心竞争优势，已不再是单一的计算资源优势，更多地体现在其能够为客户提供更有优势的服务及解决方案上。技术创新、服务质量、用户体验和品牌影响力等多方面，共同构成了云服务商的核心竞争力，使其能在激烈的市场竞争中脱颖而出。因此，云服务商需要从服务供给能力入手，全面提升其对客户需求的响应速度与解决能力，构建具有持续竞争力的服务体系。这种服务体系不仅包括技术支持和售后服务，还应包括如何通过服务创新帮助客户在业务模式、

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管理流程等方面进行优化升级，从而推动客户在数