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医院服务行为规范

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2、计价收费言行服务规范

项目

语言

动作

患者交处方验单等

（称呼），您好！

点头、微笑、接处方后，立即计价

计完价后

请问您是否叫某某名，您的费用总共是XX元

面向患者，如无异议，立即打印发票

患者交费

（称呼）：这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，请慢走。

手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一齐交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉。

患者认为金额超支，要求减少药时

（称呼）：微笑地说，麻烦您去专家处减药，回来后不用排队，请导医协助。

将处方交还导医

遇到处方看不清楚或检查单不明了时

（称呼）：请稍候（快速用内部电话与专家联系，问清不明之处。）

动作要快，不可慌张，表情和蔼。

处方含量不对或药名写错

（称呼）：请稍候，（快速用内部电话与专家沟通证实，对确实存在错误，在专家的同意下及时予以改正，事后请专家亲手改正。）

同上。

如患者有多张处方却分次交给计价员时

（称呼）：这张处方XX元，您是否现在交钱，若患者提出划价后再递第二张处方，应对患者说：这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一起交。（听清患者的回答后，再接后一张处方。）

手拿第一张处方微笑询问患者，得到答复后，再把处方放下，接另一张处方。

患者怀疑价钱有误，要求复查1、核对无误2、核对有错

（称呼）：稍等一下，我现在给您核对。1、（称呼）：我已经对过了，没有错，请放心。2、（称呼）：不好意思，我们弄错了，应该是X元，现在已经更正过来了，实在对不起。

热情、主动、向患者致歉，并立即将错误纠正过来。

患者查询药物或药价

耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是X元

面向患者，耐心解释

八、中西药房服务行为规范

1、基本要求

（1）准时开窗，按规定着装站在窗口等候患者。

（2）不擅自离岗，不聚众聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。

（3）耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。

（4）又快又准调配中药，减少患者的排队时间。

（5）按顺序取方，不能挑方，压方。

2、中西药房语言服务行为规范

项目

语言

动作

患者交处方时

（称呼）：请等一下，我马上给您配药，请稍候。

微笑，点头，接过处方。认真配药，配完后复核一遍再装入袋。

发药时

（称呼）：患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法(如后下药、先煎药、另煎药是怎样服用的，要对患者说清楚)。请点清，慢走。

把配好的药放到药柜台，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一齐交给患者。

如发药喊名字没人取药

要到原来取方的柜台再多叫几声患者的名字，有呼应，则同上操作，无则写清楚放在柜台前。

主动、热情

患者拿不到药

（称呼）：请您把病历拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪号配药的，是否记得配药员工的工号牌。

按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。

患者身体很不舒服，要求先配他们的药

（称呼）：请您坐着等到药，配好药后再叫您。前面的同志稍等，很快就会帮您配。

热情，有礼，耐心，向排在前面的患者解释。

遇到行动不便者

告知排在前面的患者（称呼）：他行动不便，我先帮他配，行吗？谢谢大家合作！

诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解。

发药时处方上患者的姓名看不清。

（称呼）：某某，这些是这张处方的药，请您看看这张处方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走。

将药与处方一齐拿到窗口，

将处方交给患者，核实后将药给患者

患者交回来的处方与药房不符（如在西药房上交了中药处方）

（称呼）：这是中药处方，请待会到中药房取药，这是发票，请您自己保管好。

把治疗单、发票、中药处方交回给患者

处方价格有疑问时

1、(称呼)：请您到计价处核实清楚，再来配药，到时不用排队了；2、（称呼），请您和我一起去计价复核一下，对不起，后面的同志请稍候。

患者同意，则礼貌地将处方交与患者，患者不同意，则主动与患者一齐去核实。

患者怀疑配错药或配少药时：

1、没错

2、配错

3、配漏

（称呼）：请稍等，我这就给您复核：

1、（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，份量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起，刚才把XX药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已补给您了，请放心用药。

态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；

2、配错药物立即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；

3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，