民航服务认证要求 第2部分：机场休息室服务.pdfVIP

ICS

CCSA00

团体标准

T/XXXXXXX—XXXX

民航服务认证要求第2部分：机场休息

室服务

Requirementsforservicecertificationofcivilaviation—Part2:airportloungeservice

（工作组讨论稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

中国认证认可协会发布

T/XXXXXXX—XXXX

I

T/XXXXXXX—XXXX

目次

前言III

引言IV

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4服务要求1

休息室环境与设施1

休息室服务2

5管理要求5

服务目标管理5

服务需求管理5

服务及服务产品设计机制5

风险控制管理机制5

从业人员职业化培育规划5

服务质量提升制度5

投诉受理及处置机制5

档案及信息管理制度6

6服务认证评价6

服务特性测评6

管理要求评价6

认证模式的选用及组合6

认证结果6

附录A（规范性）休息室服务测评工具7

附录B（规范性）管理成熟度评价要求12

II

T/XXXXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件是T/CCAAXXXX《民航服务认证要求》的第2部分。T/CCAAXXXX已经发布了以下部分：

——第1部分：总体要求；

——第2部分：机场休息室服务；

——第3部分：航空公司客服中心服务；

——第4部分：机场中转服务；

——第5部分：机场便捷出行服务。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国认证认可协会提出并归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

III

T/XXXXXXX—XXXX

引言

交通强国民航新篇章建设的重要目标是推动民航高质量发展。服务质量是民航高质量发展的集中

体现和必然要求。

开展民航服务认证能够提高企业的竞争力，促进企业提升服务质量，保障旅客合法