民航服务认证要求 第3部分：航空公司客服中心服务.pdfVIP

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团体标准

T/XXXXXXX—XXXX

民航服务认证要求第3部分：航空公司

客服中心服务

Requirementsforservicecertificationofcivilaviation—Part3:AirlineCallCenter

Services

（工作组讨论稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

发布

T/XXXXXXX—XXXX

I

T/XXXXXXX—XXXX

目次

前言III

引言IV

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4服务要求1

通用准则1

话术2

受理2

办理3

办结3

质检3

外呼3

回访4

储存4

信息分析和报告4

质量指标4

5管理要求4

服务质量管理体系4

管理目标4

服务及服务产品设计机制5

风险控制管理机制5

从业人员职业化培育规划5

服务质量提升制度5

投诉受理及处置机制5

档案及信息管理制度5

现场管理5

智慧化建设6

6服务认证评价6

服务特性测评6

管理要求评价6

认证模式的选用及组合6

认证结果6

附录A（规范性）航空公司客服中心服务测评工具7

附录B（规范性）管理成熟度评价工具12

II

T/XXXXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件是T/CCAAXXXX《民航服务认证要求》的第3部分。T/CCAAXXXX已经发布了以下部分：

——第1部分：通用要求。

——第2部分：机场客服中心服务

——第3部分：航空公司客服中心服务

——第4部分：机场中转服务

——第5部分：机场便捷出行

本文件由中国认证认可协会提出。

本文件由中国认证认可协会归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

III