医院医疗投诉管理及医患沟通艺术(课件).ppt

医院投诉管理与医患沟通艺术;投诉或者被投诉的经历？;一、投诉的概念;医疗投诉的概念：?医疗投诉管理方法?第二条本方法所称投诉是指患者及其家属等有关人员〔以下统称投诉人〕对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等效劳不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。;二、我国医疗投诉的现状;〔一〕医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量及科室风险程度根本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。;〔二〕投诉原因分析：;医疗投诉处理得当及时化解

医疗投诉未及时处理医疗纠纷;医疗纠纷：医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛。

产生主要原因：医患之间缺乏信任

;中国的信任危机存在于社会各个方面：

大到买房、小到买菜;医患关系紧张不信任的表现;1、医疗纠纷增加的原因;1、医疗纠纷增加的原因;6、极个别患者借纠纷到达恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等；〔各行各业都存在刁民闹就能拿到钱拆迁〕〔拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘〕

7、某些媒体不负责任的炒作。

8、患方缺乏根本的医疗知识，不配合救治；

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医疗纠纷呈上升态势;

恶性事件时有发生

社会关注度高，社会影响面极大

医患关系紧张

患方法律意识强，医方相对薄弱；;2021年，黑色六月;五、正确认识投诉;;“鲶鱼效应〞的说法。挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活的。因此渔民总是千方百计地想让沙丁鱼活着回到渔港。可是虽然经过许多努力，绝大局部的鱼还是在途中因窒息而死。然而总有一条船总能让大局部沙丁鱼活着回到渔港。原来船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放入一条吃鱼的鲶鱼。鲶鱼进入鱼槽后便四处游动。而沙丁鱼见了鲶鱼十分紧张，四处躲避加速游动，这样沙丁鱼便活蹦乱跳地回到了渔港。可见，沙丁鱼是受了外界的刺激和压力才保持了生机和活力。

危机——危险＆机遇;患者投诉的目的

;患者投诉的根本需求;处理投诉的根本方法

;表示抱歉:如果没有出错，就没??理由惊慌，如真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放矢。〔了解问题的实质〕

如果对方知道你确实关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，说明你是理解他的。

记录问题:好记性不如烂笔头，把患者反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。

解决问题:探询患方希望解决的方法，一旦你找出方法，征求患方的同意。;处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数

假设可能出现的几种情景及应对措施

在了解投诉意图的根底上，设定可能处理方案拟供患者及家属选择

把握好最终处理原那么，超出原那么不予接受

〔暴力不接待原那么〕;当前，我国各级医疗机构普遍都缺乏一个有效的投诉管理体制，导致医患矛盾不断升级，产生恶性事件，因此，医疗机构增强投诉管理意识和投诉管理制度的应对建设，成为我国医疗卫生现代化建设面临的重要课题。

;〔一〕建立“以患者为中心〞的投诉管理组织体系

“以患者为中心〞的投诉效劳管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。

;〔二〕投诉管理的概念：医院投诉管理极具综合性，涉及医院业务管理、人员管理、流程管理等多个方面。处理患者投诉的人员既需熟悉医院的相关情况，又需要了解相关的法律知识，把握政策，掌握一定的心理学知识。;〔三〕、投诉管理的意义;2、投诉展现时机

患者投诉使医院能够及时发现自身医疗、效劳以及管理中存在的问题。发现问题是成功解决问题的根底，因此患者投诉为医院提供了不断完善自我的时机。同时，处理好患者投诉也是医院提升患者满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的时机。

;〔四〕投诉管理根本程序;2、投诉处理〔处理有程序〕;3、投诉回复〔结果有反响〕;4、投诉整改〔责任有落实〕;〔五〕建立“以患者为中心〞的投诉闭环管理机制;1、投诉事前预防;2、投诉事中控制;3、投诉事后改善;“以患者为中心〞的投诉效劳管理工作需要培养一批投诉处理的队伍来最终落实，应重点做好投诉处理人员专业的效劳意识、专业的业务能力、专业的处理技巧三方面能力的培养。;七、投诉处理实践

;成立专业医患关系团队的成效;2、运用适合的社会工作方法，建立多元化纠纷解决机制，为医患双方提供多元化、人性化的效劳，维护了医患双方的合法权益。

;3、运用专业知识，引导患者依法维权，防止极端事件在院内发生，维护了医院的声誉。;积水潭医院医患关系协调办公室的职能：宏观上：调研医疗风险存在的原因，探索化