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T/CCAAXX-202X
附录C
（规范性）
管理成熟度评价工具
表C.1规定了民航服务管理中不同管理要求的成熟度等级所包含的基本内容，具体要求可根据实际
开展的评价工作在评价方案中进行调整。表C.2给出了民航服务管理中不同管理要求中各成熟度的对应
的分值比重，各条目总分值根据不同的评价工作在评价方案中确定。
表C.1民航服务管理成熟度等级描述表
成熟度等级划分与描述
管理要求
第一级第二级第三级第四级第五级
填写对应章节编填写管理目标的最填写第一级要求+填写第二级要求+填写第三级要求+填写第四级要求+
号及标题低要求第二级的额外要求第三级的额外要求第四级的额外要求第五级的额外要求
在满足第四级要求
的基础上还满足以下
在满足第一级要求
在满足第二级要求要求：
的基础上还满足以下在满足第三级要求
的基础上还满足以下建立符合《公共航
要求：的基础上还满足以下
7.1服务质量管建立了服务质量管基于对《公共航空要求：要求：空运输旅客服务质量
理体系理体系运输旅客服务质量管分析过程中识别了建立实施了应对管管理体系建设指南》
可能对管理体系产生要求的服务质量管理
理体系建设指南》分理体系存在的风险因
影响的内部和外部因体系，确保管理体系
析的过程建立服务质素的措施
素的实施和保持，并持
量管理体系
续改进管理体系的有
效性
在满足第四级要求
在满足第一级要求在满足第二级要求在满足第三级要求
的基础上还满足以下
的
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