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客户投诉处理知识测试试卷及答案解析.docx

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    客户投诉处理知识测试试卷及答案解析

    一、单选题（每题5分，共50分）

    1.根据员工守则，如果顾客错了，正确的处理方式是()

    A.直接指出顾客的错误

    B.请参考员工守则第一条（顾客永远是对的）(正确答案)

    C.拒绝服务顾客

    D.要求顾客道歉

    2.顾客投诉的根本目的是()

    A.获得免费赠品

    B.解决问题并获得尊重(正确答案)

    C.故意刁难员工

    D.破坏餐厅声誉

    3.“5A处理步骤”中的第一步是()

    A.分析原因

    B.真情致歉

    C.主动聆听(正确答案)

    D.立即执行

    4.处理投诉时，以下哪项行为应避免？()

    A.保持微笑

    B

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