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论现代医疗服务质量管理的创新思维

(本文作者：南京军区南京总医院杨国斌等)创新是医院发展的力量源泉，

也是医疗质量建设的强大动力，来自于病人、社会公众、国家政府、医疗保险

部门和医院自身的高质量需求，都要求医院必须保持不断的质量管理创新，突

破传统管理模式和思维方式，去寻求一种更新、更有效的质量改进方法，从而

促进医疗质量持续提升。

1理念创新

传统医疗质量是指对某一种疾病的诊断或治疗的及时性、有效性和安全性，

其主要特征有：(1)以临床医疗作为主要的质量管理对象。(2)主要通过执行医

疗制度、常规和自我评价，规范医生的个体医疗行为。(3)以传统的终末质量指

标作为主要考评标准。(4)局限于医疗技术的质量，基本不涉及服务质量和医疗

费用管理。(5)侧重于对医疗行为最终结果的评价，而忽略医疗过程的管理。(6)

强调的是以医疗为中心而不符合以病人为中心宗旨。影响医疗服务质量的

因素包括社会、经济、组织机构及医学技术发展等诸多方面。不利的因素主要

表现为：医疗服务战略偏移，医疗服务价值链畸形，医疗服务体系组织和结构

失调，医疗技术进步与社会期望失衡，医疗过失较多发生，医疗技术准入制度

执行不够坚决，医疗市场监管乏力等等。现代医疗服务质量管理是建立在现代

医学模式基础上的，外延明显扩大，内涵更加丰富，重视心理学、社会学、人

文学及哲学在质量管理中的作用，强调坚持以人为本的科学发展观和以病人

为中心、以病人满意为目的的服务宗旨，把追求社会效益、维护群众利益、

构建和谐社会、和谐医患关系放在第一位，强调医疗质量管理包括基础(结构)

质量、环节质量和终末质量，以及医疗技术质量和服务质量的全方位系统化的

质量管理；强调全员参与、全部门管理、全过程控制。实现医疗服务质量由单

纯的诊疗质量向疗效、安全、服务、时间、费用等方面的综合质量管理转变；

由单一的个体质量控制向医院系统改进、整体质量管理转变；由孤立的阶段性

质量向全程质量管理转变；由质量保证向持续改进的全面质量管理转变。

2模式创新

一般认为，医疗质量管理经历了传统质量管理、全面质量管理和现代质量

管理3个时期。传统质量管理包括了质量管理的萌芽阶段、经验管理阶段和统

计质量管理阶段3个阶段，这个时期的管理模式主要是以终末指标为依据并依

靠检查考评、统计分析的方法评价医疗质量，这种质控方法属于事后管理。全

面质量管理是20世纪60年代美国费根鲍姆(A.V.Feigenbaum)首先提出，随后

各国的管理专家对它进行了全面深入的研究，使其在实践中不断得到应用和发

展，它主要有人本原理、过程控制原理和体系原理三大基本原理，强调全组织、

全员持续追求卓越，以顾客为导向，总体品质为核心，持续改善、创新作业流

程，赢取顾客满意，确保持续获利发展。借鉴企业管理的经验，将全面质量管

理运用于医院管理领域，为医疗质量管理提供了一个新的理论与方法，全面质

量管理的重点不在于规范医生个体的医疗行为，而是致力于加强医院整体医疗

质量建设，旨在构建一个基础设施稳定、员工尽职尽责、具有团队精神、注重

医疗质量、优质高效的医疗服务机构。由事后检查为主管理过渡到以预防为主、

检查为辅的管理。全面质量管理的思想推动了医疗质量理念的变革，有效的促

进了医疗服务质量的持续改进和提升。强调全员共同参与，上个世纪末开始，

医疗质量管理进入现代管理阶段，持续质量改进、ISO9000质量认证体系、循

证医学应用、临床路径管理、医疗质量实时控制、质量保证体系、人本管理等

管理模式的引入和应用，对医疗质量管理的创新起到了极大的推动作用。尤以

持续质量改进为代表，其是在全面质量管理的基础上发展起来的，更注重过程

管理和环节控制的管理理论和方法。持续质量改进理论基础为系统论，原则为

以病人和医务人员需求为动力，关键为全员参与、过程管理，目的为实时控制、

持续改进。无论是哪一种现代管理模式都把持续质量改进作为共同的目标。它

通过建立质量管理体系、全员培训、强化质量意识、不间断搜集信息、动态观

察、建立质量考核和评价制度、水平对比(标杆学习)、作业流程重组、风险缺

陷管理、PDCA循环法等途径随时对医疗服务质量加以改进，同时通过检测和评

估，研究问题的发展趋势，采取积极的预防措施。持续质量改进强调系统改善、

优化服务流程、重视基础质量建设、突出环节质量控制，改变传统质量管理模

式事后管理的缺陷，它是一种创新模式、一个持续性的研究方法，是现代医疗

质量管理发展的重要方向。

3制度创新

医院的规章制度是国家法律法规在医院的具体体现。科学合理的规章制度