前台岗位工作流程细则 必威体育精装版版.docx

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前台岗位内容与流程细则

第一部分，前台岗位学习内容

认真学习和领悟门诊的企业文化，做到入职必训、早会必读、夕会必讲、周会必选、月会必评；

认真学习认知门诊产品体系，包括价格、特点与治疗过程。新入职前台要求通过一个月的学习达到可以熟练口述的标准；

前台要勤奋训练服务礼仪和服务流程，做到熟练掌握灵活运用

前台要认真学习、遵守门诊各项规章制度，恪守职业道德，做好各项服务工作。

前台要努力学习岗位基本操作技能，熟练掌握前台各办公设施和办公软件。

前台要学习客维知识

第二部分，前台诊前岗位内容

一，开诊流程：

7：50前到岗

1、设备和物品的准备

检查前台工作中常规使用的物品和设备；

打开电视、饮水机、公放音乐等电器，

打开公放播放励志音乐；

电脑是否可以正常工作；

系统软件是否可以成功登陆；

客户信息登记表准备情况；

手提袋是否准备充足检查塑料袋和CT袋是否够当天使用；

写字笔是否可以正常使用；

前台座机是否可以正常接通等；

前台工作手机是否可以正常使用（短信是否可以正常发送）；

对讲机是否可以正常使用；

POS机电量是否充足、小票纸是否充足；

医保系统是否畅通、小票纸是否充足

整理好仪容仪表、着装，准备好笔记本、笔准备开早会

为顾客准备饮品、果盘、杂志等，保持顾客接待区域的整洁，

16）8：00前穿好工作服，盘好头发，手机静音准时在一楼大厅参加早会

17）早会结束，迅速进入工作状态。

（备注：电视播放口腔知识小短片；公放音乐要求轻音乐，音量适中；茶水区备好凉开水与热水；）

2、人员准备

1）确认上班医生人数便于安排顾客预约

2）确认护士上班人数便于安排四手操作或巡回护士六手操作；

3）确认消毒护士和巡回护士是否到岗、是否需要协调辅助消毒；

4）确认今日的预约情况、根据预约情况协调医生接待初诊顾客

的时间安排，高效快速分诊；

第三部分，卓峰口腔前台服务接待全流程

一，接待服务基本要求：做到“六个主动”

1、主动招呼：对于刚进门的客户，要先行招呼，放下手头的事务，面带微笑，站立说：“先生/女士/老师，您好，玖恩口腔三好牙科，请问有什么可以帮您吗？（初诊）”

2、主动安排：在问候客户之后，引领客户至休息区，询问是否需要茶水，说明洗手间的位置，并告之客户可随意翻阅杂志以及传播牙齿保健知识并试着推崇我们的诊所。

3、主动告之医生状态/主动提供咨询

1)对于有预约的客户，在管理软件中查询客户预约的时间，主动告之医生具体情况

2)对于没有预约的客户，先初步了解客户来意，如需预约，看是否医生有时间，如无时间另外安排

4、主动了解客户痛点和兴奋点并主动帮忙解决

5、主动付出种种子，把客户的事当成自己的事颠倒梦想（聆听、关注）

6、主动真诚地交朋友（聆听）。

二，接待服务流程

适用范围：初诊客户接待服务

流程分解说明：

1、前台在工作岗位时,如有客户前来就诊,应立即起身小跑至门口双手拉开门（来客户门往里开，送客户门向外开),不能开门迎接时面朝向客户点头,面带微笑致意（三秒凝视，三米点头）:主动打招呼说您好!玖恩口腔三好牙科，有什么可以帮您

前台接待客户发心：至亲之想，把客户当成最亲爱的人，愿意、幸福、开心的为客户提供服务。

前台接待客户姿势：有客户进入诊所，前台接待人员全部起立，自然站直，双手交叉自然垂放于前；不可坐着回答客户问题。

前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调高低适当；忌：面无表情，语速过快，音调过高。

前台询问回答客户的标准用语：“先生/女士，您好!请问有什么可以帮您吗？”“先生/女士，请问您有预约吗？”“先生/女士，麻烦您填写《客户病历登记表》”“先生/女士，对不起！请您稍等”“先生/女士，您请坐”“先生/女士，我请诊所内资深的医师来回答您的问题好吗？”“我免费给您挂个号”“我在复述一遍电话，这个电话可以联系到您吗？”

2、知道来意之后立即帮其安排,如果要找的医生正忙,可以请其稍等,用规范的礼仪引导客户入座（您好，先请这边坐，我帮您安排医生）

3、客户等候过程中前台人员须给等候的客户准备茶水。

倒水注意事项：需向客户问清需要那种饮料以及温度问题，如果是老客户要记住他个人偏好。“我们这里有咖啡、花茶，绿茶，罗汉果茶请问您需要喝点什么？”奉茶流程不宜过快，控制在3分钟之内，倒茶标准：茶水不要太满要7分满，杯子放在杯垫上，把手向右旋转，便于客户把握，蹲式服务把茶奉上。前台最好的服务就是想在客户前面，其次是客户有动机来帮客户服务，最次是客户做了才想起来