酒店对客服务沟通技巧.ppt

第二步：沟通中要充分利用不同的个人物质徵询内向者的意见内向者的一般想法是，如果你没有徵询他们的意见，他们便会认定你毫不在乎，缺乏诚意；外向者则往往认为，你既然没有吭声，即表示你毫无意见。这两种假设都是大错特错的观念。内向者在沟通中最感沮丧的就是别人漠视他们的意见，尤其是那些外向者滔滔不绝地只顾表达自己的想法，完全忽略了他们的存在。事实上内向者往往也有很多话要说。第62页，共112页，星期日，2025年，2月5日第二步：沟通中要充分利用不同的个人物质设法让外向者停下来思考通常，当其他人正在发言时，外向者已经在思考着自己接着要说什么话，而一旦轮到他们发言（或迫不及待地插话），他们仍然思考着要说的话，同时将思考中的一切都说出来如果他们同意对方的某些论点，他们通常只是在心中默认，极少数清楚表明态度，仍径自继续思考。外向者的这种行为特性，往往使对方觉得他们根本没有专心倾听，当然，事实并非如此。所以，如果你本身是一位外向者，不妨经常在口头上或重复对方的观点，以显示你正在聆听他们，若是对方为外向者，你已了解这种人的特性，则应设法让他们停下来思考。第63页，共112页，星期日，2025年，2月5日第三步、向对方表示他们的论点颇具价值无论任何人都希望自己的观点及价值受到别人的肯定。当然，如果我们身为听者，而又确实认同对方观点的话，要我们向他们表示欣赏及肯定绝非难事。值得注意的是，双方的关系越是陷于危机之中，我们越有必要这么去做，以便达成两受其利的协议，使危机化解于无形。成功的沟通并非一定要彼此同意对方的言论及观点，但却必须相互尊重以及欣赏对方的想法及论点。欣赏并非意味着同意。当一个人感到自己所说的话未受到对方的重视或认为不具价值时，通常会产生两项结果：（1）攻击对方，激化彼此的敌对状态；（2）避免与对方碰面，停止双方的沟通。第64页，共112页，星期日，2025年，2月5日第四步、沟通时讲究技巧良好的沟通者须避免说出“你”字一旦言谈针对了个人，势必引起对方的反戈。避免说出“但是……”的话语问题请描述一下外向性格人的特点？与内向型性格的人沟通时应注意哪些？酒店里住进了一个客人，职业是摄影师，请判断他是内向性格还是外向性格，依据是什么？沟通中应注意哪些问题？第65页，共112页，星期日，2025年，2月5日案例分析M先生是一位机械师，利用公司的年假来到K城度假，他选择了P酒店落脚。在这里住了一晚之后M先生觉得有些不舒服，但他又一时想不出该怎么与酒店方说才好。P酒店的大堂副理看出M先生的脸色较难看，知道可能是有什么问题，于是便接近M先生与之攀谈起来。大堂副理：“您好！M先生，昨晚住得好吗？”M先生：“还算过得去，只是睡得不太好，似乎房间内的空气不太新鲜。”大堂副理：“有什么气味吗？”M先生沉思片刻说：“好像是烟味，我患过咽炎，对烟味特别敏感，应该是烟味闹得我睡不好觉。”大堂副理：“今天空气好一些了吗？”M先生：“没什么好转，我想看看能不能帮我换一个烟味小一点的房间。”大堂副理：“这倒是个好主意，但是你知道我们的客房全满了，现在是旅游旺季呀，你在入住时又不说明要不要吸烟的楼层。”M先生：“一时没想起来，我患咽炎是很久以前的事儿了。”大堂副理：“你这问题可以是这样解决，开大空调，再找服务员打开窗户让空气流通一下。”第66页，共112页，星期日，2025年，2月5日技巧二确定问题的关键――客人的具体需要“只要您期望的，我们用心，一定能做到。”※提适当的问题※探求深层次需求※概述并做出结论第67页，共112页，星期日，2025年，2月5日案例张女士是一位成功的商业人士，经常为商务各地奔走，有一次，张女士在某地的G宾馆入住，正值她在该城的一位朋友过生日。朋友约她晚间一起用餐，欢度生日。张女士很高兴，能与他乡的朋友渡过一个令人愉快的晚上当然是一件很值得纪念的事。她决定买个礼物送给朋友留个纪念，但到哪里去买？买什么好？张女士都还没有数。她只好向酒店工作人员求助。接电话的是一个很年轻的小姐，听说是买生日礼物，问也没问就十分热情地推荐张女士到一商店去选购了，张女士很高兴，于是安排好时间在下午5：00钟去购礼物，6：30赶去参加聚会。张女士按前面所指点的到了这家商店之后，傻眼了，这是一家玩具礼品店，除了气球、公仔、玩具之外，几乎没什么成人用的礼品，不用说适合成功人士用的礼品。原来这家店是中学生及小青年最喜爱的店，这家店令他们如醉如痴，可是没有适合张女士的东西。再找其他店吧？时间肯定来不及，只好在这家店凑合买一个。这件事给张女士了一个印象很深的纪念。第68页，共112页，星期日，2025年，2月5日案例宋先生是一位政府官员，此次率团参观访问S市，整班人马下