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T/XXXXXXX—XXXX
A
A
附录A
（规范性）
航空公司客服中心服务测评工具
序评价评价子给定评价得
评价内容评价标准体验系数
号项目项目分值分
4.1.1.1航空公司应当在企业
的组织架构中明确设立客服中
13
心，并对其职能、目标和发展
4.1.1有详细的书面定义。
组织架
4.1.1.2客服中心内部应当设
2构3
有完善的管理结构和制度。
4.1.1.3客服中心应当有自己
32
的标识和热线号码。
4.1.2.1客服中心应当具备先
进的计算机系统和话务系统，
4能够在多项业务中支持智能化3
工作，如智能客服、智能质
检、自动化数据分析等。
4.1.2.2客服中心应支持包括
5网页、APP、小程序和电话等2
多种渠道的客服服务。
4.1.2.3客服中心各极系统之
6间应保持信息数据互通及实时2
4.1共享。
通用4.1.2.4客服中心应当具备独
准则4.1.2立的客服业务办理系统，支持
7系统支会员服务、销售、退改签、投3
持诉、营销活动等业务的咨询与
受理。
4.1.2.5客服中心应合理设计
客服系统中的角色和权限，厘
清并明确各角色和权限之间的
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