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2025-03-11 发布于海南
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全媒体多渠道的医院智能客服云平的建设与应用

为契合国家提升医疗服务质量政策导向，解决医院客服热线现存问题及满足患者多元需求，建设全媒体多渠道的医院智能客服云平台。方法整合电话、微信公众号、APP等多渠道资源构建统一平台，运用知识图谱等技术打造知识库，引入人工智能语音与文本机器人提供24小时咨询服务，搭建语音电话随访系统保障患者院外管理，实施工单闭环流转确保问题解决。结果?自2023年1月运行后，第三季度50669个来电中机器人独立接待率达75.21%，转人工率24.69%，减少66.6%人工工作量；10秒与20秒接通率远超行业标准；患者满意度显著提升。同时，通过优化算法、人才培养等措施持续