应对顾客抱怨与投诉的技巧.ppt

应对顾客不满的技巧;一、顾客为什么会不满;

顾客感到不满是因她的期望没有得到满足。

他此前已经对其他某个人或某件事(老板、配偶、孩子或其他事情)心存不满。

她很累，压力很大，或遇到了挫折。

他想找个倒霉蛋出出气。

她觉得，除非大声嚷嚷．否那么就没人理睬。

她老是与人过不去，处处看人不顺眼。

你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。

你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。

汤里有只苍蝇

排了很长的队后，他告诉你排错了队;公司的两个员工对他一个指东一个指西。

她觉得她的话没人理睬。

偏见——他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。

她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。

他不信任你的公司，认为你的公司或你不老实。

他事情做得不正确时遭到了嘲弄。

她的信誉或老实受到了质疑。

你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题

你或你的同事与他发生了争论。;总结：

以上这些原因大致可归为几类：

1、产品质量引发的顾客不满

2、效劳质量

3、效劳态度

4、顾客本身的原因〔性格、心情或是操作方法不当等〕;二、为什么平息顾客的不满很重要;下面是一些值得我们重视的数据：

对效劳不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的效劳活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

想离开的用户会留下吗？70%会！假设他们的投诉问题被妥善解决后，82%的用户将会留下！假设他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决方法。;;1〕顾客的投诉能指出在效劳过程中应改善的环节。

2〕投诉其实是用户给予我们再度提供给改善效劳的时机，使有意见的用户重新接受我们。

3〕投诉给我们时机去令用户忠于我们。;A：我是前台。

G：我是105号的房客，房间里没有暖气。

A：噢，别担忧，有人会来修理。不必大惊小怪。祝你过得开心。;情景一：

A：我是前台。

G：喂，今天我的房间没有清扫。

A：噢，可是我并不负责清扫。;情景四：

G:打搅了，我是102号房的房客。

现在都5：30了，还没有人来

清扫房间。

A:什么？请稍候。喂，客房部吗？

102号房客人说她的房间还没有

整理呢。你们的人是干什么的？

这件事要查清楚。快去清扫！

G:太好了。;A:早上好，今天结账？

G:是的。我想告诉你房间里存在的几个问题。

昨晚沐浴龙头一直在滴水，我好久才睡着。

A:哦，你应该早点说。

G:噢，这只是问题的一局部。今天早晨我想

洗澡，水压又不够。

A:哦，从来没人投诉过。

G:我提出来是想引起你们的重视。

A:你要知道，我在这里已经工作两年了。从来

没听说过水压有问题。;三、如何平息顾客的不满;2、处理顾客不满和投诉的根本原那么;;第一步：让顾客发泄;;;;第二步：充分抱歉，让顾客知道你已经了解了他的问题;让顾客知道你已经了解了他的问题——

复述一遍;;第三步：收集信息;;;;;第四步：给出一个解决的方法;当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？;特别介绍：;;;第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见;第六步：跟踪效劳;跟踪服务的意义;A:您好。能为您效劳吗？

G:是的。我打过两次了。现在我亲自来

谈这个问题。几个小时前我登记入住，但

空调坏了。我不想大惊小怪，但毕竟这是

一年中最热的晚上。

A:十分对不起。看看我能做点什么。你的房号？

G:209.

A:李小姐？

G:是的。

A:李小姐，十分抱歉给您带来不便。我知道，

空调坏了，尤其是在今天这样的晚上，会使

您感到特别地不舒服。我们正在找维修人员。

您现在有两个选择：一是等候维修人员，20

分钟内就会来；二是如果您不愿意等，可以

立即换房，只是在过道上。;G:啊，我真地不愿动了。如果像你说的20分钟能来，就这样吧。

A:好的，我再打催一次，我们会认真处理这个问题的。再一次向您抱歉。

G:那就好，谢谢你的帮助。

A:不客气。;还有一件能做的小事，能使客人的感觉更好些，那

就是关注解决问题的整个过程，确保问题得到解决。;;1、客人发牢骚如果你感觉到客人在向你发

牢骚，向他表示理解和同情。

效劳人员要能很快地做出判断，确定客

人是因店内还是店外的某些问题而心情不佳

对这种客人，要有同情心，帮助他们消除烦恼，最重要的是，要说明你在关心他们。;2、遇到发怒的客人

三种反响：顺从、发脾气、

冷静理智地缓解形势;情景二?生气

A:先生，能为您效劳吗？

G:我是202号的房客，我想我登记入住的是202号房。

A:对不起，先生。客房部还没有整理好房间，马上就

准备好