《汽车保险与理赔理实一体化教程（活页式）》课件 模块二 任务三报案受理.pptx

任务三报案受理模块二现场查勘《汽车保险与理赔》

知识目标（1）了解保险理赔的流程；（2）理解调度的含义及分类；（3）掌握报案受理的工作流程及内容；（4）掌握调度的工作流程及内容。技能目标学习目标素养目标（1）能够按照报案的流程完成接报案工作；（2）能够按照调度的流程完成调度派工工作。（1）树立热情服务客户的意识；（2）养成耐心细致的工作态度；（3）具备完成工作任务所需的团队协作及沟通能力；（4）养成诚实守信的态度；（5）具有遵守交通法规的法治意识。

情景引入2023年5月6日的早上，李先生着急上班，车速较快，与前面的长安福特福克斯距离较近，加上下雨视野不清，在前方福特车紧急制动时，李先生和其发生追尾事故，导致李先生的车前部受损，福特车后部受损。李先生购买了交强险及商业车险，那么对于此次交通事故他应该如何处理呢？

相关知识接报案01调度派工02

接报案01

（一）理赔含义

理赔是指保险车辆在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为，即处理索赔。处理结果为全部赔付、部分赔付、拒绝赔付。

一、汽车保险理赔概述01接报案

（二）理赔的意义

车险理赔的工作主要作用是在保险标的遭受保险责任范围内的自然灾害和意外事故后及时给予被保险人经济补偿；车险理赔工作的另一个作用是在理赔过程中和理赔以后，能起到加强防灾、减少损失的作用。

理赔工作是检验业务质量、促进业务开展的重要环节。通过理赔可以检查机动车辆承保质量，还可以通过理赔扩大宣传，提高保险公司信誉，促进车辆保险业务的拓展。

一、汽车保险理赔概述01接报案

（三）车险理赔的特点1.被保险人的公众性

2.损失率高且损失幅度较小

3.标的流动性大

4.受制于修理厂

5.道德风险普遍

一、汽车保险理赔概述01接报案

（四）车险理赔的原则

1.为保户服务，坚持实事求是原则，在整个理赔过程中，体现保险经济补偿职能作用。2.重合同、守信用、依法办事

3.坚持实事求是、八字理赔原则

一、汽车保险理赔概述01接报案

（五）理赔工作人员应具备的条件

1.廉洁奉公、秉公办事、认真负责

2.精熟条款，实事求是处理赔案

3.熟悉并掌握有关专业知识

一、汽车保险理赔概述01接报案

（六）车险理赔流程

一、汽车保险理赔概述01接报案

（一）接报案的基本要求

（1）所有车险出险报案统一由客户服务中心归口受理。可以采用多种方式受理报案，如客户拨打客户服务中心电话报案，客户通过微信、移动App等方式报案等。

（2）保险公司接报案人员负责受理、记录客户报案信息，如实告知客户相关权益，提醒客户注意事项，对客户进行理赔服务和索赔流程引导。

二、报案受理01接报案

（二）客服电话服务

1.出险报案

出险报案是指保险标的发生保险事故时，拨打全国统一免费的客服电话，向所承保的保险公司报案。

2.保单查询

保单查询是指拨打客服电话，对自己的保险信息进行查询。

3.保险咨询

咨询是指拨打客服电话，了解有关车险险种、投保、承保、索赔、理赔等各种保险信息。

4.投诉建议

投诉是指对所承保保险公司各方面业务人员的服务不满意的地方，向客服反映。二、报案受理01接报案

（三）接听报案

1.报案形式

（1）上门报案（2）电话报案（3）手机App软件报案（4）普通网络方式报案

（5）其他形式报案

二、报案受理01接报案

（三）接听报案

2.报案现场分类（1）无现场：无现场指事故发生后标的车已经移动，现场已经撤除，无法恢复事故发生时的原貌，但可以通过损失情况判断出现场概况的情况。

（2）第一现场：第一现场指事故发生的原始现场，即发生事故后标的车没有移动，现场仍保持事故发生时的原貌。

（3）第二现场：第二现场指事故发生后标的车已经移动，现场已经撤除，但可恢复或已经恢复事故发生时的原貌。

二、报案受理01接报案

（三）接听报案

3.接听报案的主要内容

（1）确认客户身份，了解客户保单信息及保障范围。（2）了解出险情况，确认案件经过并详细记录。

（3）对可能存在的风险点进行相关信息的核实确认，并记录。

（4）对客户进行必要的理赔服务提醒。

二、报案受理01接报案

（三）接听报案

4.接听报案流程

二、报案受理01接报案

（四）接听报案服务用语

（1）主动引导和询问客户保单信息，在系统内查找保单，核实客户保单信息，应使用标准服务用语：“您好，请问您的车牌号是多少？请问您的保单号码是多少？”

（2）通过车牌、保单等信息查到保单后，应向客户