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口腔椅旁护理及优质护理服务要求合肥市口腔医院黄继玲

随着医院向国际化、社会化、市场化的发展，优良的服务质量将成为创建品牌的重要条件之一，同时也是在强烈竞争中脱颖而出的关键所在。

现代护理理念：“患者第一”“以患者为中心”

患者(PATIENT)：是所有需要接受物理治疗或者在需要时接受专业精神指导的大众群体.

护理服务：是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。

现代服务的需求主要表现在：护理服务提供及时、准确护理服务提供安全可靠，环境卫生舒适、文明护理人员良好的言行举止

护理服务的四种形式：冰箱式（态度不好，技术也不好）工厂式（态度不好，技术很好）动物园式（态度好，技术不好）优质服务式（态度好，技术好）

护理服务意识：我要服务病人，而不是病人要我服务。

黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。

白金法则：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。

确定优质护理服务标准的重要性树立目标传达期望创造有价值的衡量工具

优质护理服务标准服务程序面服务个人面

建立程序面优质护理服务标准的领域：时限、流程、适应、预见性、信息沟通、顾客反馈、组织与监管

建立个人面护理服务标准的领域仪表、态度、关注、指导、技巧、妥善解决问题。

书面的优质护理服务标准清晰—患者精神简洁—言简意赅可观测—一目了然或能被衡量现实可行—可以实施并且可达到

树立良好医院形象的技巧无论在何处，维护医院形象作自己医院的外交使者永远做正面的谈论不做负面的评论

评价服务质量的好坏在于“患者的满意度”

患者满意：是患者的一种感知，他的期望被满足或超越的感知。

为何衡量质量和患者满意度？为了知道如何改进质量增进患者满意度

衡量无处不在，因为你能衡量到的，就能够做到；你必须衡量，它然后才能改善它

衡量顾客满意度的基本原因

了解患者的想法

明确患者的需要，需求和期望

弥补缺口

检查你的期望

因为工作业绩的提高带来利润的增加

实施持续的改进过程

衡量质量和患者满意度的好处

使人产生成就感

提供基本的工作标准

为操作人员提供快速反馈

告诉你必须做什么及如何做

激励人们提高生产力

我院立足发展需求，以“患者需求为中心，患者满意为目标”的指导思想，全面贯彻落实科学发展观，着力提升主动护理服务水平。强化以病人为中心，以质量为核心的服务理念，坚持以人为本，护理现行，突出抓好护理服务质量，努力实现护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术零缺陷，护理服务零投诉的目标要求。在原有基础上有新的提高、新的改进、新的创新。

椅旁优质护理服务的要求护士要严格遵守院内及科室各项规章制度。热情待病人，做到来有迎声、去有送声、微笑服务，使用规范的服务语言，杜绝冷、硬、顶、推现象。咨询台护士要认真做好预检分诊工作，维护好就诊环境，做好电话预约及健康教育。诊疗护士应主动做好诊疗护理工作，维护治疗环境，做好椅旁护理工作。保持诊疗环境整洁、舒适，物品放置整齐、规范。加强专科理论和技能学习。

“十个主动服务”活动，满足不同就诊人群需要当病人在门诊大厅挂号不知就诊科室时，主动上前指导一声，避免病人盲目就诊。当病人手持挂号单左顾右盼时，主动上前提示一声，使病人准确到达诊疗区。当病人站立指示牌前疑惑不解时，主动上前询问一声，使病人少走冤枉路。当病人心情急噪时，主动上前关心一声，使病人及时得到关心。当年老及行动不便病人前来就诊时，主动上前招呼一声，病人及时得到帮助。

⑥当病人手持检查单不知检查程序时，主动上前告之一声，避免病人往返耽误时间⑦当病人手拿药物不懂使用方法时，主动上前说明一声，使病人得到正确治疗。⑧当病人需要住院不知具体步骤时，主动上前关注一声，使病人顺利走到指定科室。⑨当病人有隐情、痛苦、焦虑时，主动上前安慰一声，使病人得到及时心里支持。⑩当病人有情绪、埋怨、指责时，主动上前解释一声，使病人及时得到心里平衡。

口腔椅旁护理现如今的发展现如今口腔护理操作逐步倾向于四手操作口腔四手