服务蓝图技术.pdfVIP

T/CCAAXX-202X

附录A

（资料性）

服务蓝图技术

A.1概述

服务蓝图是一种用于详细描述服务系统和流程的可视化工具，通过分层结果展示服务交互过程。

服务蓝图技术通过流程图等形式，直观地展示服务过程的各个部分，包括顾客行为、前台员工行为、

后台员工行为和支持过程。它还包括三条分界线：互动分界线、可视分界线和内部互动线，帮助区分顾

客直接接触到的部分和后台支持部分，有助于服务企业了解服务过程的性质，控制和评价服务质量，以

及合理管理顾客体验。

A.2基本步骤

服务蓝图的基本步骤如下。

a)识别需要制定蓝图的服务过程：对建立服务蓝图的意图做出分析。

b)识别顾客（细分顾客）对服务的经历：市场细分的一个基本前提是，每个细分部分的需求是不

同的，因而对服务或产品的需求也相应变化。

c)从顾客角度描绘服务过程：描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。

d)描绘前台与后台服务雇员的行为：画上互动线和可视线，从顾客和服务人员的观点出发绘制过

程、辨别出前台服务和后台服务。

e)把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连：画出内部互动线，识别出服务人员行为与内部支

持职能部门的联系。

f)在每个顾客行为步骤加上有形展示：在蓝图上添加有形展示，说明顾客看到的东西以及顾客经

历中每个步骤所得到的有形物质。

7