DB22T 2190-2014 城市公共交通星级服务规范.docxVIP

ICS03.220.20R11

备案号：44376-2015DB22吉林省地方标准

DB22/T2190—2014

城市公共交通星级服务规范

Servicespecificationsforurbanpublictransportwithstargrade

2014-11-25发布2014-12-25实施

吉林省质量技术监督局发布

I

DB22/T2190—2014

前言

本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省运输管理局提出并归口。

本标准长春市标草单位：长春市标准研究院、长春公共交通（集团）有限责任公司、长春市标准化协会。

本标准主要起草人：刘军、孙佳纯、张颖、郭彬、王磊、庞光伟、张志良、李晓双。

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DB22/T2190—2014

城市公共交通星级服务规范

1范围

本标准规定了城市公共交通星级服务（以下简称星级服务）的基本要求，星级服务、运营管理、评定与社会监督的要求。

本标准适用于全省城市汽电车星级服务的管理和评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T22484-2008城市公共汽电车客运服务

DB22/T1968-2013城市公交客运车辆附加车载设备使用规范

3基本要求

3.1星级服务等级按照服务水平由低到高划分为一至五级。3.2星级服务的评定应以公交车组为单位进行。

3.3达不到一星级服务要求的，不得参与二至五星级的评定。一星级服务是星级评定的基础，司乘人员服务、行车服务、车厢服务及运营车辆应符合GB/T22484的规定。

4星级服务要求

4.1二星级服务

在达到一星级服务标准基础上，并应符合以下要求：

a)严格执行车辆发车前、行车中、收车后检车制度；

b)安全文明行车，正点率达90%以上；

c)应按照DB22/T1968内容要求使用语音报站器。报站器出故障时能口语报站，采用标准用语（见附录A）口语报站，合格率达95%；

d)按规定完成安全、收入、消耗各项指标；

e)无万元以上的交通责任、服务事故；

f)司乘人员在右上臂佩戴“安全检查”标志；

g)车辆卫生合格率达97%。

4.2三星级服务

在达到二星级服务标准基础上，并应符合以下要求：

a)微笑服务，手势规范，在报站器出故障时，口语报站清晰、准确，无投诉成立件；

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DB22/T2190—2014

b)熟悉掌握聂永军工作法（见附录B）；

c)车厢内标识清晰完好；

d)熟知本公司所辖线路首末车时间；

e)熟知本线路沿线企事业单位地址；

f)每月病、事假不超过两天（含两天）；

g)一年内交通责任、服务事故经济损失在3000元以下；

h)迅速对易燃易爆物品进行辨识并禁止上车；

i)熟练掌握安全防护设施的使用方法。

4.3四星级服务

在达到三星级服务标准基础上，并应符合以下要求：

a)熟知可与本线路换乘公交线路的走向、首末车时间、发车间隔、大约运行时间；

b)熟知本地火车站、客运站问询电话；

c)遇到突发事件能够立即启动应急预案；

d)一年内无交通责任、服务性事故。

4.4五星级服务

在达到四星级服务标准基础上，并应符合以下要求：

a)有自己独特的车厢文化特色和服务方法；

b)熟知本市各主要公交线路和轻轨、地铁的走向及首末车时间、发车间隔、大约运行时间；

c)熟知本地航班问询电话；

d)掌握本地各大旅游景点的特色、位置及换乘线路；

e)连续三年无交通责任、服务性事故。

5运营管理

5.1应定期组织开展针对司乘人员的服务规范、服务技能、职业道德及专业知识等内容的培训。5.2运营安全应符合GB/T22484的规定。

5.3应依据GB/T17242的规定受理和处理乘客投诉。5.4应建立以下文件：

a)星级服务档案；

b)星级服务检查评定台帐。

6评定与社会监督

6.1评定

6.1.1各运营单位按照本标准并结合本单位实际情况可制订本单位星级评定细则。

6.1.2各运营单位确定各星级人员占司乘人员总数的比例，原则上五星级不高于1.5%，