DB37_T 4614.2-2023 “爱山东”政务服务平台移动端 第2部分：运营管理规范.docx

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37

山东省地方标准

DB37/T4614.2—2023

爱山东政务服务平台移动端第2部分：运营管理规范

Aishandonggovernmentserviceplatformmobileterminal—Part2:Operationmanagementspecification

2023-05-11发布2023-06-11实施

山东省市场监督管理局发布

DB37/T4614.2—2023

目次

前言 II

引言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4缩略语 1

5用户服务 1

6宣传推广 2

7舆情管理 2

8应用管理 3

9分厅管理 3

10移动端管理 3

参考文献 4

I

DB37/T4614.2—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件是DB37/T4614《“爱山东”政务服务平台移动端》的第2部分。DB37/T4614已经发布了以下部分：

——第1部分：总体架构；

——第2部分：运营管理规范；——第4部分：界面设计要求。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省大数据局提出、归口并组织实施。

II

DB37/T4614.2—2023

引言

“爱山东”政务服务平台移动端是我省移动政务服务的总渠道和总入口，有效推动了移动政务服务资源整合。DB37/T4614旨在确立“爱山东”政务服务平台移动端建设和管理要求，拟由四个部分组成。

——第1部分：总体架构。本部分旨在规范“爱山东”政务服务平台移动端的技术架构和服务应用架构。

——第2部分：运营管理规范。本部分旨在规范“爱山东”政务服务平台移动端的用户服务、宣传推广、舆情管理、应用管理、分厅管理、移动端管理等内容。

——第3部分：安全规范。本部分旨在规范“爱山东”政务服务平台移动端的安全技术要求和安全管理要求。

——第4部分：界面设计要求。本部分旨在规范“爱山东”政务服务平台移动端的界面组成、界面元素、界面组件要求。

III

DB37/T4614.2—2023

爱山东政务服务平台移动端第2部分：运营管理规范

1范围

本文件规定了“爱山东”政务服务平台移动端（以下简称“‘爱山东’移动端”）用户服务、宣传推广、舆情管理、应用管理、分厅管理、客户端管理要求。

本文件适用于“爱山东”移动端的运营管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB37/T4614.1—2023“爱山东”政务服务平台移动端第1部分：总体架构

3术语和定义

DB37/T4614.1—2023界定的术语和定义适用于本文件。

4缩略语

下列缩略语适用于本文件。

App：应用程序（Application）

5用户服务

5.1用户咨询投诉

5.1.1咨询投诉渠道

5.1.1.1应提供智能客服、人工客服等多种咨询投诉渠道，为用户提供关于服务应用功能、“爱山东”移动端使用等问题的咨询投诉服务。

5.1.1.2不同咨询投诉渠道应与政务服务热线咨询投诉渠道建立联动机制，对用户咨询投诉内容进行验证、处理、跟踪、回访。

5.1.2咨询投诉处理

5.1.2.1涉及“爱山东”移动端使用问题、服务应用功能等用户咨询投诉内容，应按照权限受理，并及时给出咨询投诉处理结果。

5.1.2.2涉及政务服务应用业务的用户咨询投诉内容，应及时反馈相应服务应用提供部门，根据受理情况反馈用户咨询投诉处理结果。

1

DB37/T4614.2—2023

5.1.3咨询投诉分析

应对用户咨询投诉内容及处理结果及时进行分类归档，并对归档后的用户咨询投诉内容进行统计分析，将常见咨询投诉内容整合到知识库中。

5.2用户评价

5.2.1“爱山东”移动端应对接办事服务评价系统，为用户提供对已办结办件的评价。

5.2.2应提供服务应用评价渠道，用户可对服务应用的服务效果、服务质量等进行评