2025年铁路运输服务质量提升方案 .pdfVIP

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

铁路运输服务质量提升方案

一、优化基础设施建设

1、加强铁路线路的维护和改造

定期对铁路线路进行检测和维护，及时发现并处理轨道、道床、桥

梁等设施的病害和隐患，确保线路的安全和平稳。加大对老旧线路的

改造力度，提高线路的运行速度和承载能力。

2、提升车站设施的便利性和舒适性

改善车站的候车环境，增加候车座位、充电设施、无障碍设施等，

为旅客提供更加舒适和便捷的候车体验。优化车站的进出站通道和标

识系统，使旅客能够快速、准确地找到所需的服务和设施。

3、推进铁路货运设施的现代化

建设现代化的货运场站，配备先进的装卸设备和仓储设施，提高货

物装卸效率和存储安全性。完善铁路物流信息系统，实现货物运输的

全程跟踪和可视化管理。

二、提高运输组织效率

1、优化列车运行图

百川东到海，何时复西归?少壮不努力，老大徒伤悲。——汉乐府

根据旅客和货物的流量、流向，合理安排列车的开行频次和时刻，

减少列车晚点和等待时间。加强与其他交通运输方式的衔接，实现无

缝换乘，提高综合运输效率。

2、加强调度指挥管理

建立高效的调度指挥系统，提高对列车运行的实时监控和调整能力，

及时处理突发情况，确保列车运行的安全和正点。

3、推进智能化运输组织

利用大数据、人工智能等技术，对运输需求进行精准预测，优化资

源配置，提高运输计划的科学性和合理性。

三、提升服务人员素质

1、加强培训教育

定期组织服务人员进行业务培训和职业道德教育，提高其业务水平

和服务意识。培训内容包括客运服务技巧、货运业务知识、应急处置

能力等。

2、建立激励机制

设立服务质量奖励制度，对表现优秀的服务人员给予表彰和奖励，

激发其工作积极性和主动性。同时，对服务质量不达标的人员进行相

应的处罚和整改。

3、关注员工福利

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

关心服务人员的工作和生活，改善其工作条件和待遇，增强员工的

归属感和忠诚度，从而更好地为旅客和货主提供服务。

四、改善服务流程和标准

1、优化购票服务

拓展购票渠道，除了传统的车站窗口和代售点购票外，加大对网络

购票、手机购票等电子购票方式的推广力度，方便旅客购票。简化购

票流程，减少不必要的手续和环节。

2、完善旅客乘降服务

加强站台组织和引导，确保旅客安全、有序上下车。提供行李搬运、

寄存等服务，解决旅客的后顾之忧。

3、加强货物运输服务

为货主提供一站式服务，包括上门取货、运输方案设计、货物跟踪

等，提高货物运输的便利性和可靠性。及时处理货主的投诉和建议，

不断改进服务质量。

五、加强信息化建设

1、建设铁路运输服务信息平台

整合旅客和货物运输的各类信息，通过网站、手机APP等渠道向社

会公布列车时刻表、票价、余票信息、货物运输状态等，方便旅客和

货主查询。

2、推进电子客票和电子货运单的应用

饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

逐步实现电子客票全覆盖，减少纸质车票的使用，提高检票效率。

推广电子货运单，实现货物