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C
C
附录C
（规范性）
服务品牌建设要求测评工具
表C给出了服务品牌服务认证活动的建设要求测评内容，由服务认证审查员实施。
表C.1服务特性评价工具
评给
价定
评价内容体验系数评价得分
项分
目值
a)由高层领导主持,相关部门及员工参与,开展品
牌工作,制定品牌发展战略。可建立负责战略管理8
的委员会、跨职能小组以及指定归口协调部门；
4.1
服b)根据行业及产品特点，规定长、短期计划的时7
务间区间及可量化的关键考核指标值；
品
牌c)应考虑潜在市场、竞争对手、核心竞争力等方
战面可能发生的变化，定期对服务品牌战略适宜性4
略进行评价，并准备相应预案；
d)品牌战略执行力强并卓有成效，品牌价值持续
3
提升。
4.2a)愿景和使命；7
服
务
品b)价值观；7
牌
文
化c)服务宗旨。5
a)依据旅客年龄分布、旅客收入情况、旅客乘机
情况及频次、旅客乘机缘由等方面信息，确定细4
4.3分市场；
服
务b)依据潜在旅客数量、购买能力、细分市场的潜
品在竞争力、航空公司资源条件等方面信息，选择3
牌目标市场；
定c)机场和航空公司按照大众生活消费、精致生活
位消费、高端消费、奢侈消费等对服务品牌所属层4
级进行定位，确保在旅客及其他利益相关方中形
成独特的印象和联想。
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