《基于QFD模型的快递服务质量实证研究（附问卷）》11000字.docx

基于QFD模型的快递服务质量实证研究

目录

TOC\o1-2\h\z\u1.绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究现状 1

1.3研究内容 2

2.相关理论概述 3

2.1质量功能展开 3

2.2质量屋 3

2.3服务质量及SERVQUAL法 4

2.4建立近邻宝快递服务质量模型 5

3.QFD在近邻宝快递的应用 12

3.1近邻宝快递简介 12

3.2基于QFD的近邻宝快递服务质量应用实例 12

3.3近邻宝快递服务质量分析及改进建议 21

4.结束语 24

附录 27

·PAGE29·

基于QFD的快递服务质量研究

1.绪论

1.1研究背景

在电子商务发展带动下，快递行业的兴起成为必然，快递业的客户主体和需求不断扩大。在快递服务过程中，如运输服务、配送服务、售后服务等服务环节，都可能出现服务质量问题。这些问题将直接影响顾客对服务的体验和满意度，进而影响顾客对快递的使用印象和选择，影响企业形象和快递业务的发展，甚至会对整个快递业的发展产生影响[2]。

虽然2020年一季度的生产规模受到很大影响，但随着疫情的正常化，随着消费需求的反弹，快递的规模将迅速反弹。优质的快递服务已成为平稳经济周期、促进线上线下融合的重要保障，为新一轮优质快递发展带来机遇。随着互联网流量成本的增加，高质量的快递服务成为快递企业重要的砝码[3]。此外，网络消费习惯的养成，为快递企业提高服务质量提供了一个良好契机。

目前，我国快递业发展的主要矛盾是服务能力和发展水平低，不能适应经济社会发展和人民群众日益增长变化的服务需求。随着消费需求由基础服务向高端精细化服务的转变，快递企业需要不断更新以满足客户需求，增强供给能力，为服务精细化做好准备，提高服务质量。

本文通过对质量功能展开（QFD）的应用研究，并结合Kano模型、SERVQUAL法建立近邻宝快递服务质量模型，从质量屋中对近邻宝快递服务质量进行分析并给出建议，为其他快递企业提供一定的案例参考。利用KJ法收集整理分析顾客评价，以此设计问卷调查收集顾客需求影响因素，使得企业和顾客之间进行有效的沟通与接触，不仅能够解决快递发展服务能力和发展水平较低的主要矛盾，还能使企业直接听见顾客的真实声音，更能从顾客角度出发优化自身服务质量。

1.2研究现状

QFD是一种基于顾客需求的产品开发方法，能够准确地识别出顾客的声音[17]。将QFD的理论引入服务设计中，能够有效的将顾客需求和服务设计结合在一起，从而提高顾客的满意度。质量功能展开的思想方法最早在日本传播，广泛应用于工业企业，后来在美国开始传播并发展。但最初多应用于制造业和产品设计中，如Hauser和Clausing将QFD应用于船舶设计和制造中；Eureka和Ryan将QFD应用于汽车制造业中，这也是QFD方法首次应用于美国汽车工业；保洁、惠普、3M等公司也都将QFD发放理论应用于企业产品开发中；郑约得、林聪益等将质量功能展开应用于轮椅设计；孙建广将QFD方法应用于电源产品设计中。生活水平的提高会使人们对服务质量的追求越来越高，所以也有相应的学者将QFD应用于服务质量方面，如刘川燕[20]将QFD理论应用于酒店服务质量研究中；林颖[16]将其引入城市轨道交通服务质量评价中；张超[21]在分析远程医疗平台的服务质量中也采用了QFD的相关理论。

虽然我国QFD的发展起步晚，但是得到了一定程度的重视，如今在各行各业都得到了广泛应用，由最初的制造业发展到建筑业、服务业等，发展速度日新月异，也越来越得到企业重视。

1.3研究内容

本文研究内容是在大量书籍和相关文献阅读的基础上进行的，主要通过一系列调查研究和分析整理获取顾客需求，在SERVQUAL模型、Kano模型、QFD理论基础上建立服务质量模型，根据实例应用进行研究，提出优化服务质量的有效意见。主要内容包括：

1）分析研究了快递行业的发展背景及趋势、QFD理论相关的国内外研究，概括论述了本文主要研究内容。

2）主要介绍了服务质量相关理论、SERVQUAL法相关知识、Kano模型的原理，以及构成质量屋的各个要素，包括各个要素的运用说明。

3）以近邻宝快递为实例，通过发放调查问卷、实地访问等形式获得学生需求重要度和满意度等相关数据，利用Kano模型调整顾客需求重要度系数，并建立以QFD为依据的近邻宝快递服务质量模型，根据对近邻宝快递服务质量的分析，提出合理建议。

4）对本文研究的内容进行相关总结。

2.相关理论概述

本章在阅读大量文献和书籍的基础上，阐述了服务质量相关理论包括服务相关的概念定义，如服务、服务质量等；分析研究了本文所用到的模型理论，包括SERVQUAL模型、K