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培训人：职业礼仪培训

企业员工为什么要学礼仪？塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率1树立良好企业形象2提升个人素质言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度人无礼则不生,事无礼则不成,国家无礼则不宁。——荀子不学礼，无以立。——孔子

礼仪从尊重他人开始1沟通的魅力2礼仪从“心”开始3微笑的力量4目录CONTENTS

01礼仪从尊重他人开始Mannersbeginwithrespectforothers

自尊尊他自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象尊重自己的职业尊重自己的单位尊重上级是一种天职；尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识；尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养通过自尊来完善自我通过尊他来营造和谐氛围

尊重是人与人、人与自然之间关系的相处之道学习礼仪重在把握“尊重”这一核心要素尊重

02沟通的魅力Thecharmofcommunication

高效沟通的环节事前准备确认需求阐述观点处理异议达成共识共同实施

事前准备设立沟通的目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行ＳＷＯＴ分析明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果

确认需求123有效提问积极聆听及时确认

阐述观点属性作用利益FBA原则如何更好的阐述你表达的意思，让对方容易懂且较容易接收你的观点

处理异议柔道法在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。营造沟通氛围

达成共识感谢赞美庆祝善于发现别人的支持，并表示感谢愿与合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报请一定要注意是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议

共同实施在达成协议之后，要共同实施。达成协议是沟通的一个结果。但是在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。

03礼仪从“心”开始——接待礼仪Etiquettebeginswiththemind

介绍将“卑者”先介绍给“尊者”当被介绍时应先将下级介绍给上级应先将晚辈介绍给长辈应先将男士介绍给女士应先将主任介绍给客人表现出结识对方的热情，起立或欠身致意双目应注视对方介绍完毕，握手问好

交换名片递名片礼仪名片的递交顺序：由尊而卑，由近及远；递出：名片正面面向对方，双手拿出；接受：双手去接，认真拜读，如有疑惑，马上回问；同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。名片的保存：应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重，不可随便地塞在口袋里或丢在包里名片不宜涂改（如手机换号等）

握手握手礼仪尊者为先，上级为先，长者为先，女性为先；客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候，客人先伸手，表示愿意继续交往；不能伸出左手与人相握；与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握男士在握手前先脱下手套，摘下帽子，女士可例外

握手握手示范大方伸手虎口相对目视对方面带微笑力度七分男女平等3秒结束

交谈谈话的基本礼节谈话是语气亲和，表情自然，仪态大方，语言表达得体保持口气清新，不可口水乱喷谈话时和对方保持约60-80cm的距离，双方刚好可以握手为宜谈话是不要手舞足蹈，可以辅助手势，但是不能对人指指点点

交谈发现有人主动或者想要与自己交谈，应及时上前迎合，热情交谈。参与对方两人或者两人以上的交谈时，应等对方把话说完，才可以说话，不可以随意打断别人说话。有事离开谈话场合时，应该先致歉，再行离开。谈话内容应该积极、乐观向上，最好不要涉及生病、死亡等内容。谈话时不可议论他人隐私和过失，更不可搬弄是非、造谣生事X谈话的禁区谈话的基本技巧

言词内容外表/形象声音58%35%7%仪态、表情、视线，衣服色彩，态势，态度音调，语气，用词，说