《铁路旅客运输服务》教案---第10课-了解客运服务人员心理.pdf

课题第10课了解客运服务人员心理

课时2课时（90min）

知识目标：

（1）了解客运服务人员应具备的心理品质。

（2）了解客运服务人员的心理健康问题。

（3）掌握提高客运服务人员心理健康水平的途径。

技能目标：

教学目标

（1）能判断旅客的心理并能为其提供针对性的服务。

（2）能处理一般的旅客投诉情况。

素质目标：

通过学习客运服务人员心理的相关知识，调节好心理状态，培养良好的心理素

质，建立良好的个人意志品质。

教学重点：客运服务人员的服务动机和个体性格

教学重难

教学难点：客运服务人员应具备的心理品质、客运服务人员的心理健康

教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP

第1节课：课前任务→考勤（2min）→问题导入（8min）→传授新知（30min）→课

堂练习（5min）

教学设计

第2节课：问题导入（5min）→传授新知（20min）→课堂思政（5min）→任务实施

（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同

通过课前任务，

学通过APP或其他学习软件，完成课前任务

使学生提前熟悉

课前任务请大家提前预习本节课知识，提前了解客运服务人员心理。

了解客运服务人

【学生】完成课前任务员心理

【教师】使用APP进行签到培养学生的组

考勤

织纪律性，掌握学

（2min）

【学生】按照老师要求签到生的出勤情况

【教师】通过任务引入--小汪的就业选择，提出以下问题：

（1）小汪的就业动机有哪些？

通过问题导入

问题导入（2）请分析你的就业动机？的方法，引导学生

（8min）（3）你将来可能走上客运服务的岗位，你认为自己应该具主动思考，激发学

有哪些心理品质才能适应岗位的需要呢？生的学习兴趣

（4）如果将来你成为一名客运服务人员，你应该如何保持