端到端流程优化：如何为客户创造最大价值.docxVIP

端到端流程

为客户创造真正的价值

目录

\h第一部分

\h第1章设计：从虫瞰到鸟瞰——流程设计原则

\h第2章指标：设定正确的评价标准

\h第3章流程所有者：为流程企业设立新职位

\h第4章流程员工和基础建设：支持端到端工作

\h第5章领导力与文化：创造改变，维持成果

\h第6章企业治理和专业技能：保持流程的正确走向

\h第二部分

\h第7章整合一体

\h第8章瑞典利乐公司：成功改革的企业

\h第9章加美萨公司：打造全公司范围内的流程文化

\h第10章福尔阿塞斯公司：成果迟迟未出现

\h第11章哈特维公司：流程不是创可贴

\h第12章顶点公司：计划完美也不够

\h第三部分

\h第13章流程成熟度模型：流程工作指南

\h附录流程和企业成熟度模型

第一部分

第1章设计：从虫瞰到鸟瞰——流程设计原则

你一定参加过聚会社交活动，面对一群陌生人，在无话可聊时，我们大多数人都回到标准搭讪问题：“你从事什么工作？”

通常，我们会得到标准的回答：“我是律师”“我是牙医”或“我是作家”。

好的，现在我们知道了你的工作或职业，但仍然不知道你的工作内容到底是什么。假如你是律师，那么你专攻何种法律？你如何寻找客户，如何挑选重点客户？如何研究他们的案件、提供必要的程序文件、反驳对方律师的主张、做出庭准备、寻找专家和其他证人、进行辩护、在败诉后思考上诉理由以及计算和收取费用？所有这些问题的答案以及更多问题所对应的答案才是你真正在做的事。这是你作为律师的工作方式，也正是你的工作流程。

当然，提出问题的人可能并不想听所有细节。事实上，你甚至可能不知道如何更好地回答这样的问题。但是如果仔细思考，我们几乎可以向你保证，你可以找到更好的办法改进一些持续多年的工作模式。如果你真的能够改变一些工作方法，那么你很可能会变成一个更好的律师，拥有更好的客户、更高的收入，获得更多的实践经验。做完这些，你其实已经设计了一个更好的律师工作流程。

在更正式的环境中，我们经常向高管询问他们的公司是做什么的。通常，他们会开始描述公司提供的产品或服务，以及与竞争对手相比，自身产品或服务的优势。接着，管理者会拿出年度报告、相关产品文献，甚至是组织结构图。“这就是我们所做的。”他会这样告诉我们。

对不起，答案错误。

到目前为止，我们知道了公司的产品是什么，谁向谁汇报工作，以及公司在财务方面做得如何，但我们仍然不知道公司的主要业务是什么。

这些经历揭示了一些对我们大多数人来说非常违反直觉的事情：我们并不知道自己在做什么。大多数情况下，我们做事情是因为“我们一直都这么做”。很少有人考虑过：“这是最好的方法吗？”

在使你的企业或组织变得更好之前，你必须非常清楚地了解它到底是做什么的。更重要的是，在公司工作的所有人都需要了解这一点。大多数员工都只关注自己的工作。无论工作业绩如何，多数员工都只一门心思做自己的工作，这是“虫瞰”的认知方法。他们需要“鸟瞰”，了解公司真正在做的事，以及在实现公司目标或达成更好的结果方面，自己所发挥的作用。这就是第1章专门讨论流程设计的原因。只有了解了企业所做的事，才可以开始设计更好的工作方式，摆脱“我们一直都这么做”的旧陷阱。重新设计工作方式，以便拥有端到端无缝衔接的流程，是企业拥有的最重要的资产之一——也许是最重要的。它将使工作更快、更省、更好。更快、更省、更好并不孤立存在，它们指的是比竞争对手更快、更省、更好。这是一个强大的武器，可以将你的公司与竞争对手区分开来。如果做得好，流程设计将对你和企业的业绩表现产生巨大影响。对事情完成的方式和原因、流程员工以及绩效结果，你都将有更深入的了解。一家以流程为导向的公司，无论其业务多么平凡，都将更具创新性。并且，信不信由你，流程设计——确定如何更有效地工作——是商业世界中最令人兴奋和最富创造性的工作之一。

本书会介绍如何利用流程使企业高效运行，并且将会包含许多如何执行操作的示例。但首先，让我们花点时间了解领先的流程公司之一——美国前进保险公司（ProgressiveInsurance），如何使用流程设计来改变其行业规则，并从名不见经传的小公司成长为行业领导者。

前进保险公司总部位于俄亥俄州梅菲尔德，在2010年是美国第三大汽车保险公司，2008年的收入近130亿美元，相较于1991年略高于10亿美元的收入，这是一个巨大飞跃，年增长率高达17%。令人印象深刻的是，汽车保险业并非当时的热门，比如生物技术领域。相反，汽车保险业是一个成熟的百年老行业，其增长率与GDP相同。前进保险公司的增长完全是系统化的，不像许多快速增长的公司是基于收购的。奄奄一息行业中的二线公司是如何完成这一卓越成就的？

答案是“流程