湖南壹点通物流公司客户服务现状诊断及优化设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1公司基本情况介绍1

2公司客户服务现状和分析1

2.1受理客户投诉途径1

2.2客服工作人员配置2

2.3客服日常工作3

2.4客服部工作流程3

3公司客户服务存在的问题4

3.1客户服务工作存在问题4

3.2客户服务内部管理问题5

4公司客户服务优化设计6

4.1客户服务工作优化策略6

4.1.1客服服务工作遇到工作及时上报6

4.1.2合理安排专项对接人员，分工更加明确6

4.2客户服务内部管理优化策略6

4.2.1规范员工内部培训6

4.2.2完善客服管理条例7

5结论8

参考资料10

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湖南壹点通物流公司客户服务现状诊断及优化设计

1公司基本情况介绍

湖南壹点通物流有限公司成立于2017年10月31日，是一家跨区域、网络

型、信息化、并具有供应链管理能力综合型的物流企业，注册资金500万。总

部在湘商世纪城8楼，在金科时代企业大厦23楼，未来曼城写字楼20楼。壹

点通物流有限公司拥有自主知识产权的物流信息系统。该系统具备运输管理、

车辆管理、交互平台，在线跟踪等功能，实现了自动配载、电子分拨、公司到

客户和客户到公司的数据双向实时更新与交接，满足了全天24小时不间断信息

提供服务。公司组织结构图如图1：

图1公司组织结构图

2公司客户服务现状和分析

2.1受理客户投诉途径

每个服务行业，再好的服务措施和服务水平，都会出现客户投诉的情况。

湖南壹点通物流有限公司的受理客户投诉的途径有三个，如如图2所示：

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客户受理投诉途径

电话投诉网络受理投诉邮件投诉

图2客户受理投诉途径示意图

在接受到客户投诉时，首先要做到诚恳的致歉，对客户的用户体验感到抱歉，

不管问题是否能够及时处理，一定要第一时间回复，这是对客户的一种态度尊

重，让客户感觉到自己受到了重视，不要被动等待客户反馈，要主动积极处理

[6]

问题，主动咨询客户，主动提供补救措施。

2.2客服工作人员配置

人员情况：客服团队目前三十人，分为主导和协查两组，主导每组10人，

协查每组20人。

梯队分析：组长分别管理各组人员，两组分别负责不同的模块，主导接收

客户投诉内容，分类派送给负责的协查，协查处理好之后回到主导进行回访，

回访客户无异议后，工单结束。

客服盘点：组长有能力着居之，统筹管辖组员。如图3客服人员配置：

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图3客服人员配置

2.3客服日常工作

客服是客户与商家、商品沟通的桥梁，是客户看得见的看螺丝钉，做的只

有一件事：解决客户反馈的问题，提高客户满意度。

湖南壹点通物流有限公司客服部日常工作内容包括：

（1）电话的接听，受理客户咨询、客户查货、客户投诉等；

（2）需要及时联系相关部门处理客户问题，并安排后续跟进工作；

（3）协助管理各省区的工作，并对各省区客服进行业务培训；

（4）不断关注接听来电的及时性，确保客户能够及时接听电话并迅速回应

他们；