极兔速递物流邵阳加盟商客户服务管理优化设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1极兔公司及地方网点简介1

2极兔速递邵阳加盟网点服务现状分析2

2.1极兔速递加盟商服务流程2

2.2极兔加盟商客户服务问题2

2.2.1网点派件效率低2

2.2.2服务人员服务水平不达标3

3客户服务问题原因分析3

3.1网点员工培训不到位3

3.2网点缺乏专业客服3

3.3地区网点数量少3

3.4网点设备不足4

4加盟商网点客户服务优化设计4

4.1加强服务人员素养培训4

4.2制定员工工作能力奖惩制度5

4.3网点做好投诉培训6

4.4加盟商网点建设优化6

4.5总部加强对网点支持7

5结论8

参考资料9

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极兔速递物流邵阳加盟商客户服务管理优化设计

1极兔公司及地方网点简介

极兔速递有限公司创立于2015年，是一家全球综合物流服务运营商。其快

递网络覆盖13个国家，旗下有280个大型转运中心、超过21,000个网点，服

务人员超40万，极兔速递的快递业务规模增长速度在东南亚和国内都处于领先

地位。

2020年极兔正式进军国内快递行业，凭借其包裹定价比当时的“通达系”

低，快速占领了快递市场，在国内也有了一席之地。快递服务、道路货物运输、

货物进出口、技术进出口、报关业务、进出口代理等都是极兔速度的业务范围，

在国内极兔最下血本经营的还是快递服务。

本设计的主要对象为湖南省邵阳市区的极兔网点，整个邵阳九县三区共十

个极兔网点，邵阳市区内只有一个。该网点位于邵阳市双清区东大路中富植物

油脂公司厂内，主要负责邵阳市区内的极兔快递收发与派件。位置示意图如图

1所示。

图1极兔邵阳市区网点地址

网点主要人员结构由网点主管、揽件司机和快递员组成。揽货司机负责每

天去分拨中心拿快件，快件回到网点再进行区域分拣上架；网点主管主要负责

网点每日的正常运营，为客户进行出库和收寄服务；快递员则负责地区派件和

上门取件工作。网点人员结构如图2所示。

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图2网点人员结构图

2极兔速递邵阳加盟网点服务现状分析

2.1极兔速递加盟商服务流程

极兔速递的加盟网点主要是负责快递的揽收、运输和派送，接收转运中心

运输过来的快件，按区域为客户派送。

极兔速递网点收寄件服务流程如图3所示。

图3极兔网点收寄服务流程

2.2极兔加盟商客户服务问题

极兔从东南亚转向国内市场时采用的就是低价策略，尽管这使得极兔短时

间内快速占据物流市场，随着时间的推移，低价抢占市场的弊端逐渐显露出来。

极兔将大部分资金用于扩张其业务，服务质量却跟不上其业务扩张的速度。

2.2.1网点派件效率低

极兔进入国内市场的时间不如老牌物流企业长，凭借低价策略吸引了大批

量的客户，但想要留住客户，进一步发展要从更优质的客户服务方面着手。快

速扩张的弊端就是公司与地方网点的服务达不到标准，大量客户反馈网点服务

差。投诉的较多的有开单错误、发件延误、地址送错、派件不积极、货物遗失

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理赔等问题。明明叫“极兔”，物流速度却像乌龟，消费者逐渐发现在极兔低

价的背后，网点派送效率不如国内其他老牌物流企业。物流的时效性得