老云盘妈妈驿站站点线下客户服务方案优化设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1老云盘妈妈驿站简介1

2老云盘妈妈驿站站点客户服务工作内容及流程1

2.1老云盘妈妈驿站站点线下客户服务工作内容1

2.2老云盘妈妈驿站站点线下客户服务流程1

3老云盘妈妈驿站站点客户服务存在的问题2

3.1客户服务目的不准确2

3.2客户服务积极性差2

3.3客户服务员工专业性不强3

4老云盘妈妈驿站线下客户服务优化设计方案3

4.1明确站点线下客户服务的目的3

4.1.1明确末段物流的优势3

4.1.2站点线下客户服务去纯盈利化模式3

4.2提高站点员工服务客户的积极性4

4.2.1提高线下站点客户包裹寄件及出入库的时效性4

4.2.2提高站点员工沟通回访客户满意度5

4.2.3正确处理线下站点客户投诉问题6

4.3提高站点员工客户服务专业性7

4.3.1提高站点员工处理客户物流问题的专业素养7

4.3.2熟练使用“快递+app”8

4.3.3规范站点客户服务流程8

4.3.4提高站点客户服务沟通能力9

5方案预期实施效果9

参考资料11

湖南商务职业技术学院毕业设计

老云盘妈妈驿站站点线下客户服务方案优化设计

1老云盘妈妈驿站简介

老云盘妈妈驿站位于湖南省湘西土家族苗族自治州吉首市吉凤街道老云盘安

置区于2021年6月成立时间。老云盘妈妈驿站主要营业范围有包裹收发、包裹代

存、快递物流咨询服务、日用品经营等，驿站以“让物流更高效，成本更低，融

入用户日常生活，惠及百姓民生”为服务宗旨。

图1老云盘妈妈驿站

2老云盘妈妈驿站站点客户服务工作内容及流程

2.1老云盘妈妈驿站站点线下客户服务工作内容

妈妈驿站站点客户服务工作包括接待客户、快递收发、信息管理、客户满意

度、仓库管理。

其中客户满意度客服包括线上客服、线下客服。站点线下客户服务工作内容：

接收客户包裹及时入库，更新系统信息，让客户第一时间收到签收信息并及时来

领取包裹。在此期间站点客服人员需要做好库存管理，保证客户包裹不丢失、不

损坏。

2.2老云盘妈妈驿站站点线下客户服务流程

站点客服在接收到客户包裹的第一时间需要先和快递派送员确定地址是否正

确，然后扫描入库并发消息提醒客户上门取件。在客户尚未取件之前，该包裹的

安全由站点员工负责，直至客把该包裹取走为止。

1

湖南商务职业技术学院毕业设计

（1）包裹收件（2）包裹入库（3)录入系统(4)包裹保管(5)包裹出库(6)客户

回访维护。

图2线下客户服务流程图

3老云盘妈妈驿站站点客户服务存在的问题

3.1客户服务目的不准确

妈妈驿站客户服务目的不准且被利益化。

妈妈驿站，全国线下门店超过七万家，零加盟费，致力于提供快递最后一公

里的派送服务，老云盘妈妈驿站客户服务宗旨是让物流更高效，成本更低，融入

用户日常生活，惠及百姓民生。

但是，驿站在提供快递最后一公里服务时，收取了客户包裹仓管服务费，按

照包裹大件小件收取相应的费用，仓储管理费在1~10元不等。

3.2客户服务积极性差

站点客服在利益驱动下，只负责保管客户的包裹，并收取保管费并没有服务

意识。而且仓储空间不规范，包裹没有分区有序摆放。

案列：2023.8.14日12时左右，于山东省青岛市平度市金色东城曦园北区28

号楼妈妈驿站取快递。进入站点后站点客服让客户自己按取件码找件，因车库内

比较乱，找不到