厦门博盟汇通快递公司客户服务现状诊断及优化设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

引言1

1厦门博盟汇通快递公司简介1

2客户服务优化设计的目的3

2.1提升客户满意度3

2.2提高服务效率3

2.3增强企业竞争力3

2.4促进企业可持续发展4

3厦门博盟汇通快递公司客户服务现状诊断4

3.1服务流程与体系分析4

3.2客户满意度调查与评估6

3.3服务人员素质与技能分析6

3.4服务设施与资源配置分析7

3.5竞争对手服务现状分析8

4厦门博盟汇通快递公司客户服务存在的问题9

4.1服务流程不完善9

4.2缺乏有效的竞争对手分析与应对策略10

4.3服务人员素质参差不齐10

4.4服务设施与资源不足11

5厦门博盟汇通快递公司客户服务优化设计12

5.1完善服务流程与体系12

5.2制定有效的竞争对手分析与应对策略13

5.3提升服务人员素质与技能13

5.4优化服务设施与资源配置14

6预计方案实施的效果15

6.1客户满意度提升15

6.2服务效率提高16

I

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6.3企业竞争力增强16

6.4企业可持续发展促进16

参考资料17

II

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厦门博盟汇通快递公司客户服务

现状诊断及优化设计

引言

随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，快递行业迅猛发展。据相关

数据显示，我国快递业务量保持了年均23.8%的复合增长率。随着快递业务规

模的不断扩大，人们对于快递服务的要求也越来越高。然而，从我国快递行业

整体情况来看，客户服务质量低下、投诉率居高不下、服务水平偏低等问题仍

然十分突出。在激烈的市场竞争中，企业要想实现长期发展和盈利，提高客户

服务水平是其赢得市场和提高自身竞争力的关键。因此，本文以厦门博盟汇通

快递公司为研究对象，对其客户服务现状进行了分析，并在此基础上提出了相

应的优化方案和对策。这不仅有助于企业提升客户服务质量和水平，也有助于

促进快递行业健康发展。

1厦门博盟汇通快递公司简介

厦门博盟汇通快递公司成立于2004年04月30日，注册地位于厦门市湖里

区殿前社1701-3-101号，法定代表人为吴祖升。经营范围包括许可项目：快递

服务，道路货物运输（不含危险货物）。表（依法须经批准的项目，经相关部

门批准后方可开展经营活动，具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为

准）厦门博盟汇通快递公司对外投资1家公司，具有4处分支机构。

1

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图1公司定位图

图2公司组织结构图

2

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图3公司人员结构图

2客户服务优化设计的目的

2.1提升客户满意度

提升客户的满意度是改善客户服务的核心。在竞争激烈的市场中，给客户

提供优质的服务是评价企业服务质量的关键，并直接影响企业声誉。优化客户

服务应围绕客户需求，提供方便、高效、贴心的服务，让客户在寄递过程中感

到满意以及尊重。企业需不断改进服务流程，提升员工素质，关注并快速解决

客户问题，以提高客户对服务的满意度和认可度。

2.2提高服务效率

提高服务效率是改善客户服务的关键目标之一。在快节奏的环境中，客