沈阳顶端物流公司客户沟通方案优化设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1企业概况1

1.1沈阳顶通物流公司简介1

1.2公司组织结构图1

2沈阳顶通物流公司客户沟通流程2

3沈阳顶端物流公司客户沟通现状及存在的问题2

3.1客户沟通现状2

3.2客户沟通存在的问题3

3.2.1工作人员服务意识不强、效率低下3

3.2.2硬件设施设备不够完善4

3.2.3沟通流程不规范4

3.2.4客户的粘度不高4

4沈阳顶通物流公司客户沟通方案优化设计4

4.1方案优化思路4

4.2方案优化目标5

4.3方案优化设计内容5

4.3.1提升工作人员服务意识与工作效率5

4.3.2改善硬件设施设备6

4.3.3完善沟通流程6

4.4.4提高客户对公司的粘度7

5预计方案实施效果8

参考资料9

I

湖南商务职业技术学院毕业设计

沈阳顶端物流公司客户沟通方案优化设计

1企业概况

1.1沈阳顶通物流公司简介

沈阳顶通物流公司的母公司是顶通物流公司，顶通物流公司是中国食品龙

头企业康师傅控股公司旗下的专业物流公司，成立于1998年。主营快速消费品

的整体物流业务，自营网络遍及全国各省市。

沈阳顶通物流公司成立于2002年03月29日，注册地位于辽宁省沈阳浑南

新区兰台路20-1号，法定代表人为周嘉裕。经营范围包括许可项目：道路货物

运输（不含危险货物），一般项目：普通货物仓储服务（不含危险化学品等需

许可审批的项目），装卸搬运，信息技术咨询服务等。

1.2公司组织结构图

沈阳顶通物流公司组织结构图如图1所示。

公司的部门主要有业务部、仓储部、信息管理部、配送部、行政人事部和财

务部，职能部门完善。其中业务部下属的客户服务组主要负责公司的客户沟通工

作。

图1公司组织结构图

1

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2沈阳顶通物流公司客户沟通流程

沈阳顶端物流公司客户沟通流程如图2所示。

图2客户沟通流程

该客户沟通流程的作用具体如下：

1

（）接收订单：当客户在平台下单时，工作人员接收订单，以便后续工作

可以正常进行。

（2）安排配送时间：仓库人员根据当天的订单量合理安排配送时间。

3

（）确认货物是否一致：在确定配送时间后，检查货物是否一致，以免造

成货物与客户下单的不一致造成客户询问现象。

（4）跟踪物流信息：仓库人员将货物运输出去时，其他工作人员及时跟进

物流信息，观察途径地有无出现火灾、道路堵塞现象。出现异常现象时及时与客

户进行沟通。

（5）到达目的地：到达指定地点时，以信息形式告知客户。

6

（）工作结束：所有的流程完成即代表工作结束。

3沈阳顶端物流公司客户沟通现状及存在的问题

沈阳顶通物流公司在快速发展的过程中，客户沟通作为连接公司与客户之间

的重要桥梁，其重要性不容忽视。然而，在实际运营中，公司与客户之间的沟通

仍存在一些问题，这些问题不仅影响了客户体验的满意度，也会对公司的长远发

展造成潜在威胁。

3.1客户沟通现状

沈阳顶通物流公司的主营业务是道路运输，面对的客户有电商公司和个体户。

而在当下的时代，利益已不再占据客户选择合作伙伴的首要位置，更多的是在意

合作企业的工作效率和服务态度等。沈阳顶通物流公司现存在的问题正是竞争上

最重要的一环，这已给企业带来实际经济的损失。