《铁路旅客运输服务》教案---第9课-了解旅客心理.pdf

课题第9课了解旅客心理

课时2课时（90min）

知识目标：

（1）了解旅客的共性心理与个性心理。

（2）了解旅客投诉的心理并掌握处理投诉的技巧。

教学目标技能目标：

能判断旅客的心理并能为其提供针对性的服务。

素质目标：

通过学习旅客心理的相关知识，树立良好的服务意识，学会换位思考。

教学重点：旅客的共性心理、个性心理

教学重难点

教学难点：旅客投诉的原因、心理和分类，处理旅客投诉的对策和技巧

教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP

第1节课：课前任务→考勤（2min）→问题导入（8min）→传授新知（20min）→知

识拓展（10min）→课堂练习（5min）

教学设计

第2节课：问题导入（5min）→传授新知（20min）→知识拓展（5min）→任务实施

（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同

学通过APP或其他学习软件，完成课前任务通过课前任务，

请大家提前预习本节课知识，提前了解旅客的共性心理、个性使学生提前熟悉

课前任务

心理。了解旅客的共性

心理、个性心理

【学生】完成课前任务

【教师】使用APP进行签到培养学生的组

考勤

织纪律性，掌握学

（2min）

【学生】按照老师要求签到生的出勤情况

【教师】通过任务引入--选择乘坐高铁列车还是飞机，提出以

下问题：

通过问题导入

（1）小董在选择出行方式时，心理状态是怎样的？

问题导入的方法，引导学生

（2）如果你是小董，你会如何选择？为什么？

（8min）主动思考，激发学

【学生】思考、举手回答生的学习兴趣

【教师】通过学生的回答引入要讲的知识

传授新知通过教师的讲

【教