二手车鉴定与评估课件：接待礼仪.pptx

《二手车鉴定与评估》

接待客户

接待礼仪

二手车鉴定评估的程序

二手车鉴定评估的接待礼仪

接待形式

礼仪要求

洽谈内容

一接待形式

1接待上门客户

2电话联系客户

3网络联系客户

1.外在仪表

（１）卫生

（２）服饰

２.言谈交流

（１）用语

（２）目光

（３）微笑

３.仪态举止

（１）姿态

（２）握手

（３）接打电话

（４）交换名片

二礼仪要求

二礼仪要求

着装要求

如何递交名片

如何接拿名片

注意事项

1.会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。

２．在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。

３．双方同时递交名片时，应左手接，右手递。

４．索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。

电话联系的礼仪要求

种类：打电话、接电话

礼仪要求：

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先整理电话内容，后拨电话

确认对方

自我介绍

寒暄问候/说明目的

倾听对方意见（不要打断）

重复重点

礼貌道别

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拨打电话注意事项

切忌一边吃东西，一边讲话

除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人

电话四周避免放置容易打翻的物品

如果拨错电话，请务必道歉

打电话前排除杂音

电话轻放，勿摔话筒

电话机旁应备记事本和笔

通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂

持听筒

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电话铃响内接听

接电话时的第一句话：

商谈有效事项

自报公司（部门）名称

礼貌道别

确认对方姓名

接听电话的步驟

三声

您好/你好

左手

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接听电话的注意事项

延迟太久接电话要先

转接时,注意表述:

叫人接电话要

如果碰到对方拨错号码时,

尽可能避免厌烦神情及语调

不要使用简略语、专用语

致歉

请稍等

用手盖住话筒

避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话。

语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥

带水，浪费时间，引起对方反感。

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转达电话的注意事项

如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：

请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？

您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快

给您回复。

您方便留言吗？我会转答给**；

如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份；

在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、

时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误；

听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对

方，“对不起，您能再重复一下吗？”

确认同事是否已回电。

三交流内容要点

（1）车主单位(或个人)的基本情况。车主即机动车所有人，指车辆所有权的单位或个人。在洽谈时，应先了解洽谈的客人是否是车主，是车主则有车辆处置权，否则，无车辆处置权。

(2)评估目的。要明确客户进行二手车评估的目的，如二手车认定、二手车置换，根据评估目的，选择计算标准和评估方法。一般来说，委托二手车交易市场评估的业务大多是交易类业务，车主要求鉴定评估的目的大都是为买卖双方成交提供参考底价

评估目的

2）不变动汽车产权

（3）评估对象及其基本情况:

①二手车类别:是汽车，还是拖拉机或其他机动车。

②机动车名称、型号、生产厂家、燃料种类、出厂日期。

③机动车管理机关初次注册登记日期、已使用年限、行驶里程。

④机动车来历:是通过正规渠道购买，还是走私罚没处理车或是捐赠免税车。

⑤车籍:车辆牌证发放地。

⑥使用性质:是公务用车、商用车，还是专业运输车或是出租营运车。

⑦各种证件税费等是否齐全，是否年检和按期保险。

⑧事故情况:有无发生过事故，事故的位置、更换的主要部分和总成情况。

⑨现时技术状况:了解发动机异响、排烟、动力、行驶等情况。有无大修，大修次数等

交流谈话例句：

1.1您好，我是二手车鉴定评估师***（职位和姓氏）

1.2二手车鉴定评估师出示他/她的名片（双手）（面对面）

1.3在整个交谈过程中，二手车鉴定评估师需要用客户的姓氏进行称呼

1.4询问客户此行的评估目的？

1.5向客户询问现用车辆品牌/型号/使用年限/里程/保养费用?

1.6您的新车意向车型及配置？（置换目的）

1.7计划售车或置换的时间？（置换目的）

1.8是否咨询过此车的评估经历？

1.9