第十一章沟通理论.pptx

第十一章沟通理论;课前导读：

一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。

—现代管理之父德鲁克;教学目标：

1、理解沟通的含义、过程、作用与类型

2、明确进行有效沟通的原则

3、了解影响沟通的个体因素与沟通方式

4、熟悉组织正式沟通和非正式沟通的网络形式

5、善于运用沟通的各种技巧;开篇案例：国王女儿的眼神

;第一节沟通概述

;二、沟通的重要性

1、沟通是实现组织目标的重要手段。

2、沟通使管理决策更加合理有效。降低管理的模

糊性，提高管理效能。

3、沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配

合与协调的重要途径。是组织的凝聚力、催化

剂、润滑剂。

4、沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的

态度和行为，实现领导职能的基本途径。

5、沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥

梁。;三、沟通的过程

沟通应包括以下要素：

1、发送者发出信息：发送者需要向接受者传送信息。

2、编码：发送者需将信息译成接受者能够理解的一系列符号。

3、传递信息：通过某种通道将信息传递给接受者，选择编码方式不同，传递方式也不同。

4、解码：接受者将通道中加载的信息翻译成他能理解的形式（接收、译码、理解）。

5、反馈：接受者破将其理解的信息再反送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和作出必要的订正。通过反馈完成双向沟通，从而了解信息是否被准确无误的接受。;;第二节沟通的类型

;（二）口头沟通

口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、电话等形式。口头沟通用途广泛，信息传递迅速，可在最短的时间里直接得到对方的反馈，并有再直接阐述自己观点的机会。但是传递信息缺乏正式的渠道，易失真且核实困难。当信息经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后信息内容可能发生很大歪曲。

;书面沟通与口头沟通的区别;（三）非语言沟通

非语言沟通是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。

主要有声调、音量、手势、体态语言、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等，就是不经由语言的沟通，一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式。

（四）电子媒介

电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递，包括：电话、传真机、电报、闭路电视、计算机和网络技术等。传递信息快、信息容量大、一份信息可以同时传递给多人，但缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈。;二、按沟通网络的基本形式分类

;

;三、按沟通途径不同的分类

（一）正式沟通

正式沟通指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。

按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通、斜向沟通等几种形式。正式沟通的沟通效果好，有较强的约束力，易于必威体育官网网址、沟通信息量大，并且具有权威性，但沟通速度慢。;（1）下行沟通

下行沟通优点是带有命令性和权威性，有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。缺点是速度一般较慢，容易被曲解和贻误。如图11.2示：

;图11.2下行沟通信息失真图;（2）上行沟通

上行沟通管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。缺点是速度一般较慢，容易被曲解和贻误。上行沟通的信息失真过程如下表：;上行沟通的信息失真过程;（3）平行沟通

平行沟通是指组织结构中处于同一层次上的成员或群体之间的沟通。平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中的配合，因此，它通常带有协商性。有效地加强平行沟通，可以增进相互之间的了解，克服本位主义。;（4）斜向沟通

斜向沟通是指不同组织层次上的个人或群体之间的沟通。它时常发生在职能部门和直线部门之间。斜向沟通的目的是为了加快信息的传递。;图11.3正式沟通的信息流向图;（二）非正式沟通

非正式沟通指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。即“小道消息”，它主要是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，涉及组织内的各种社会关系，这种关系超越了部门、单位以及层次。

（1）非正式沟通的特点

非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常这种信息传播是以口头方式