2025年患者满意度调研方案 .pdfVIP

丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫

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患者满意度调研方案

患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺

度，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学

的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从

而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展

提供可行的依据。

现代医院已从过去的单纯医疗型转变为医疗预防康复型，从封闭型转变

为开放型，从“以病为中心”转变为“以病人为中心”、“以人为本”。因此，现

代医院的质量服务模式也发生很大变化，医院经营战略逐渐倾向于获取患

者满意。我们认为，医院在市场化和国际化的进程中，需要追求高标准的

管理、质量与服务，尤其是国务院新颁布的医疗事故处理条例以及举证责

任倒置政策出台，要求医院的管理者必须摆脱传统的医院管理模式，建立

与时俱进的质量服务模式，去迎接和应对新的机遇与挑战。

为了提高医疗护理工作质量，找出医疗服务工作的薄弱环节，优化服务

流程，提高病人对医疗工作的满意度，构建和谐医患关系，满足人民群众

的需求，采取各种方式对门诊就医患者、住院患者、出院患者及临床科室

对医技科室进行满意度调查，调查结果通报全院各科室。满意度调查结果

纳入科室质量目标考核，并与科室绩效工资挂钩。同时将患者反映出的合

理化建议融入到我院的制度建设中去，逐步加强我院制度建设，让每位职

工认识到对患者实行人性化满意服务的重要性，牢固树立“以病人为中心”

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穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》

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的服务理念，使这一理念落实到每个人的言行之中，不断提高对患者的满

意服务。

一、患者满意度的意义

患者满意度是指患者对在医院所接受的医疗服务的满意程度，也是患者

对医疗服务的直接体验和亲身体会。医院的生存与发展在很大的程度上取

决于患者对其所受服务的满意程度。患者满意度调查不仅是反映医疗质量

的重要渠道，是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节，而且是对医疗

质量控制体系的完善，是以人为本的思想，是医疗质量控制的体现。

二、患者满意度调查的方法

1、调查对象我院就诊的患者，包括住院调查、出院调查、门急诊调

查和医技科室满意度调查四部分。住院调查要在患者自愿合作的情况下，

尽可能由其本人填写，儿童、老年人或行动不便者，由其陪护代填，代填

人必须是了解情况者。对门诊患者的调查为随机抽查。

2、调查方式和方法为了更客观、真实的了解患者对医院工作的看法，

我院可以采用多种方法对患者满意度进行调查，具体如下：

（1）问卷调查法是最常用的调查方法。通过发放问卷调查表，使我

们及时了解了病人对医院的管理评价。包括医护人员的服务态度、医德医

风、医疗护理质量、健康保健知识宣传和住院环境等态度。发现病人不满

意及时与患者沟通，并将提出意见或建议反馈给相关科室及工作人员本人，

帮助其改进。

（2）投诉法是由相关部门直接接待患者来信、来访或电话反映问题，

对反映的问题进行整理、调查、处理和反馈。这种方法通常能迅速解决大

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丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫