服务内部评价控制程序.docx

服务内部评价控制程序

目的

确保定期评价服务体系内部评价的职责、基本要求、程序和记录等。

适用范围

本程序适用于本公司服务体系内部评价管理。

职责

总经理负责主持服务内部评价活动。

管理者代表负责向高管层报告服务体系的运行情况。

人力资源部负责收集并提供服务内部评价所需的文件和资料，负责服务内部评价实施计划的落实及协调工作，编写服务内部评价报告，对内部评价扣分项的纠正措施和有效性进行指导，跟踪检查和验证，并负责服务内部评价有关资料的管理。

各部门负责本部门出现的扣分项进行纠正，制定纠正预防措施，防止扣分项再次发生。

基本要求

4.1服务内部评价人员必须获得“服务管理师”证书。

4.2内部评价人员与被审核对象无直接责任关系。

4.3每年年初由人力资源部负责编制年度服务体系内部评价审核计划，经管理者代表批准后下发各有关部门。

4.4服务内部评价，每年集中评审1-2次，应覆盖服务体系的全部部门和所有服务和过程。特殊情况下，经管理者代表同意，可追加内部评价。

4.5在服务体系评价评审过程中，评审人员应以法规、标准、服务体系文件的规定为依据，收集客观证据，确认客观事实，做出准确判断。

4.6各有关部门对相关文件、记录、资料应妥善保管、保存、归档。

5服务内部评价程序

5.1评价前准备

5.1.1根据年度服务体系内部评价计划，由管理者代表下达评审任务和实施计划，并指定当次审核组长及成员。

5.1.2评审实施计划，一般应包括：

审核的目的、范围、依据、对象；

审核组成员及分工；

受审部门涉及标准的条款及日程安排。

5.1.3在内部服务体系评价之前，各评审员要收集与受审核部门服务活动有关的程序文件和支持性文件。

5.1.4审核员按审核计划分工编制《服务内部评价检查表》，明确检查的部门、时间、项目和内容等。

5.1.5审核组长按审核计划在审核前7～10天将“内部评价实施计

通知受审部门，受审核部门对内部评价实施时间如有异议，应在内审前3天通知审核组组长。

5.2审核实施

5.2.1召开首次会议

首次会议由审核组长主持，参加会议人员：总经理、管理者代表、审核组成员（服务管理师）、受审核部门负责人及相关人员。由审核组长向受审核部门介绍审核组的成员和审核的具体安排,确定末次会议的时间。首次会议结束后，立即进行现场审核。

5.2.2现场审核

审核组成员依据《服务内部评价检查表》实施现场审核，通过交谈，查阅文件和记录，检查现场，收集证据，检查服务体系的运行情况。

审核过程中应坚持以下3项原则:

一是坚持以“客观证据”为依据的原则，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事；要追溯到实际做的怎样，不要停留在文件、嘴巴（回答）上。

二是坚持标准与实际核对的原则，审核不能脱离标准这一准绳。

三是坚持独立、公正的原则，避免审核判断时受其他因素的干扰。

在审核过程中，客观证据应如下识别：

a.存在的客观事实可作为客观证据，而主观分析、推断、臆测要发生的事不能成为客观证据。

b.被访问的、对被审核的服务活动负有责任的人的谈话可成为客观证据，但应通过实际观察、测量和记录渠道进行验证。

c.现行的服务管理体系文件中规定和服务记录可作为客观证据。

3.形成审核发现:

a.对照评审标准评价审核证据以形成审核发现。审核发现能表明符合或不符合审核准则。

b.评审组根据需要在评审的适当阶段共同评审审核发现。

c.评审人员应根据《服务内部评价检查单》详细做好评审记录，并根据收集的客观证据，按照评分要求，在《服务内部评价评分表》中填写得分。对符合的事实，在符合性判断栏内打“√”；对于扣分项的事实，在符合性判断栏内打“×”，并扣除对应分数。

d.评审员根据现场审核中发现的扣分项，填写《服务内部评价扣分项报告》，并由评审组长评审，对扣分项的描述要简明、准确，写明不符合标准或文件的具体条款。

e.评审员根据现场审核中发现的客观事实，虽未构成扣分项，但有可能形成扣分项的趋势或可以做得更好，评审人员应口头向评审部门提出。

5.2.3末次会议

末次会议由审核组组长主持，参加人员与首次会议相同，审核组以受审部门能够理解和认同的方式提出审核发现和结论，适当时，双方就受审单位提出的纠正和预防措施计划的时间表达成

共识。

5.3评分

5.3.1依据标准GB/T27922-2011进行评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，具体分为服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实际情况。

5.3.2在实际评价中，应根据标准规定制定有关实施细则。当任何要求因受