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客户关系和投诉处理控制程序

目的

对公司客户关系维护和投诉处理有关工作进行控制。

范围

本程序适用于对安装维修的客户进行关系维护和投诉处理。

职责

3.1回访人员负责来电投诉接听和派单回访的监督工作和网站有关模

块的管理。

3.2销售部负责具体工作的管理。

流程

4.1销售部应建立ACCESS数据库形式的顾客档案和相应的管理系统，

该系统能使各部门及时有效传达信息并解决问题。

4.2除设置热线电话外，销售部在网站设置有关咨询、投诉的模块，

并向顾客明示。

4.3销售部在有关附属文档、其他宣传资料、网站等渠道向顾客明示

投诉电话的职能和工作时间。

4.4服务有关的模块在向顾客介绍安装维修服务优势时即告知投诉电话和监督作用。

4.5回访电话设置自动电话录音，接到投诉单时首先填写分类一般投

诉直接转销售部，重大投诉和同时情况应报管理者代表，由管理者代

表落实处理方案。

4.6一般投诉问题解决后，售后部填写完成栏，回访人员在三个工

作日进行回访，了解顾客的评价，当顾客满意后关闭投诉单。如顾客

仍表示存在同样的问题，应继续向销售部派单，做为二次投诉。

4.7正常的二次投诉（因服务问题造成），应扣罚责任人员和服务

部门整体绩效，但二次投诉是顾客原因造成的，而非产品质量或服务

问题的，销售部应以书面形式上报，管理者代表责成专人协商解决。

4.8对难以拒绝的恶意投诉或非正常投诉有关危机事件，回访人员

以报告形式呈报管理者代表，报告包括事件描述，销售部的原因分析，

和解决方案。对于危机事件应执行危机事件管理办法。

4.9回访人员统计投诉量，纳入整体服务目标和年度绩效考核。

4.10顾客满意度调查分两个层面，一为服务工作完成后满意度评

价，二为年度顾客满意度调查。

4.11服务工作完成后访，以以服务人员工作日志抽样，并通过维修

记录核对服务内容。

4.12年度顾客满意度调查应由回访人员在每年底进行，随机抽取，

抽样率部低于30%，特殊情况时应关注服务过程的薄弱点，并提出针对

性的调查问题。

4.13服务中执行发生争议，由销售部负责实施调解处理。

4.14销售部应在每年的重要节日通过顾客派送贺卡，小礼品上门

拜访等形式提供关怀服务，组织的方案应报管理者代表审批。

5.相关文件/记录

《服务满意度调查表》