2025年医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究 .pdfVIP

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究

二、研究内容与方法

本研究采用CSI（CustomerSatisfactionIndex）评价模型，通过问卷调查和数据分析的方

法，对某医疗机构的患者进行实证研究。

1.问卷设计

根据CSI评价模型的要求，设计了一份包含五个维度的问卷：可靠性、质量、灵活性、沟

通和响应速度。每个维度下含有若干个评价指标，患者根据自己的实际经验进行评价。

2.数据收集与处理

通过匿名调查的方式，发放问卷给就诊过的患者，要求他们对每个评价指标进行评分。收

集到的数据以SPSS软件进行处理和分析，计算得出每个维度和整体满意度的分数。

3.数据分析

使用SPSS软件对数据进行描述性统计分析，计算每个维度和整体满意度的均值和标准差。

采用回归分析，探讨不同因素对满意度的影响程度。绘制图表，直观展示不同指标和维度

对满意度的影响。

三、研究结果与讨论

通过数据分析，得出了以下结论：

1.患者对可靠性和质量最看重

调查结果显示，患者对医疗服务的可靠性和质量最为关注和看重。这两个维度对满意度的

影响最大，并且与整体满意度呈正相关。

2.沟通和响应速度对满意度的影响较小

虽然沟通和响应速度是影响满意度的重要因素，但在本研究中得出的数据显示，它们对满

意度的影响相对较小。可能是因为这两个方面的问题在该医疗机构中已经得到了较好的改

善。

3.满意度受性别和年龄的影响

回归分析显示，患者的性别和年龄与满意度存在一定的相关性。女性和年龄较大的患者更

容易对医疗服务质量满意。

四、结论与建议

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

通过实证研究，我们了解到医疗服务质量满意度CSI评价模型在某医疗机构中的应用情况。

可靠性和质量是最受患者关注和重视的维度，沟通和响应速度对满意度的影响较小。同时，

满意度受性别和年龄的影响，这需要医疗机构在提供服务时更注重不同群体的需求。

基于以上研究结果，我们建议医疗机构应该进一步提升服务的可靠性和质量，加强沟通和

响应速度的培训，以提高患者满意度。此外，医疗机构也应该根据不同群体的需求，制定

差异化的服务策略，提供个性化的医疗服务。

尽管本研究在某医疗机构进行了实证研究，但结果只代表了该机构的情况，不能直接推广

到其他医疗机构。未来的研究可以扩大样本规模，涵盖更多的医疗机构，以进一步验证研

究结果的准确性和普适性。五、研究限制

本研究存在一些限制，需要进行说明。首先，样本规模较小，仅涵盖了某医疗机构的患者。

由于医疗机构之间的差异，这限制了研究结果的推广性。未来的研究可以扩大样本规模，

涵盖多个医疗机构，以提高研究的代表性和普适性。

其次，本研究采用了问卷调查的方法进行数据收集，患者的满意度评价仅仅依靠个人的主

观感受，可能存在一定的主观偏差。未来的研究可以结合客观指标，如医疗机构的床位满

率、医疗事故率等指标，进一步分析患者满意度与医疗服务质量的关系。

最后，本研究仅从患者的角度分析医疗服务质量满意度，未涉及其他利益相关方的意见和

要求。在未来的研究中，可以考虑将其他利益相关方的观点纳入分析范围，以全面评估医

疗服务质量。

六、结论与启示

通过对某医疗机构患者的实证研究，我们得出的结论是：医疗服务质量满意度CSI评价模

型可用于衡量和改进医疗机构的服务水平。在该医疗机构中，患者对医疗服务的可靠性和

质量最为关注，沟通和响应速度对满意度的影响较小。同时，满意度受性别和年龄的影响，