2025年医疗服务质量评价及服务改进研究 .pdfVIP

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

医疗服务质量评价及服务改进研究

医疗服务作为社会生活中不可或缺的一环，其质量的好坏直接

关系到人民群众的身心健康。因此，保障医疗服务质量一直是各

国政府和医疗机构、医务人员关注的重点。

医疗服务质量评价是目前医疗服务管理中一个十分重要的课题。

它既是保证医疗服务质量的重要手段，又是对机构和医务人员的

管理监督。医疗服务质量指标是评价医疗服务质量的重要标准，

如临床效果、服务态度、医疗安全等。在医疗服务质量评价中，

指标选取需要有科学性、权威性和公正性。因此，建立科学、合

理的医疗服务质量评价体系是关键。

服务质量评价可以通过患者满意度调查、医师签名率监测等方

式实现。目前，各地方政府反复强调医疗服务质量建设，为此，

也制定了一系列文件规定提高医疗服务质量的标准、要求，也指

出了服务管理的需求。

在医疗服务质量评价的过程中，服务改进也是必不可少的环节。

医疗服务质量管理的目的通常是为了获得更好的服务成果。改进

服务质量的方法有许多，常见的有质量管理的7S理论、DMAIC

质量改进模型等。

质量管理的7S理论指的是通过Strategy（策略）、Structure

（结构）、Systems（系统）、SharedValues（价值观）、Skills

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

（技能）、Staff（员工）、Style（风格）七个方面，全面改善服

务质量。而DMAIC质量改进模型是将QualityFunction

Deployment(QFD)、ValueStreamMapping(VSM)、RootCause

Analysis(RCA)、FishboneDiagram(鱼骨图)、5Why思维、

Histogram(频率分布直方图)、ParetoChart(帕累托图)等工具和方法

结合起来，系统、全面地分析问题，确定改进方案。

借鉴国外地区和行业的成功实践和经验也是很有启示性的。比

如，基于患者体验的医疗服务质量评价，在国外很流行，与此对

应，中国也应该指着目前的形式，依据国内特殊情况，借鉴国内

外的成功经验，协助我国医疗机构和医务人员向更好的方向发展。

总之，保障医疗服务质量是社会稳定和个人幸福的一个有机内

容，必须上下齐心，合力打造，保证医疗系统的专业性、人性化

和科学性发展，让医疗服务在更好地服务人民群众的生活和发展

中发挥更大作用。