电话客服实习工作总结.pdfVIP

电话客服实习工作总结

Summaryoftelephonecustomerservicepractice

(工作总结)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-056068

实用文本|PRACTICALTEMPLATE

实习工作总结

电话客服实习工作总结

总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一

项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，

得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工

校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

电话客服实习工作总结(一)

此次实习是本人的毕业实习，自己希望通过本次实习能够达到在校期间综合

理论的再学习和应用，力求适应并掌握书本以外的知识，增长和扩充知识面，增

加对社会的接触，为下一步步入社会打下基础。此次实习，主要有以下的工作

内容：

1、回访电话

工作内容：根据档案资料，定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一

次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车

辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性

地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，告之公司免费优惠

客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“感谢您

对我们的支持和信任!”体会：回访电话，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便

时与之通话，不可强求;回访电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，

用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜

在服务消费需求。并及时向领导汇报。

2、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话咨询有关维修业务问题;并留意记下客户的工作地址、

第2页

实用文本|PRACTICALTEMPLATE

实习工作总结

单位、联系电话，以利今后联系。

体会：认真听客户意见，并做好登记、记录。听完意见后，立即给予答复。

如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理

投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话

结束时，要致意：“XX先生(女士)感谢您的信任一定给您满意的答复。”客户对我

方答复是否满意要作记录。

3、回访电话报表填制、报送

工作内容：周、月回访电话的数量、满意度的记录、统计及月统计分析报告。

体会：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班

前完成，月报表月末一天下班前完成。统计保证准确、完整，不得估计、漏项。

通过这次实习我学习到了以下几点：

1.首先是个人角色的转换及整个人际关系的变化——学校里的学生变成了

未知领域里从头学起的实习生，而熟悉的校园也变成了陌生的企业单位，身边接

触的人同样改变了角色：老师变成了领导，同学变成了同事，相处之道完全不同。

在这样的转变中，对于沟通的认知显得非常苍白。于是第一次觉得自己并没有本

以为的那么善于沟通。当然，适应新的环境是需要过程的，所以我相信时间和实

践会让我很快完成这种角色的转变，真正融入到工作单位这个与学校全然不同的

社会大环境中。

2.在心理上努力去适应全新环境的同时，最大的体会莫过于实际工作方面的

收获。特别是在实习过程中，大大的提高了我的言运用能力。

语言，是人们思想交流的工具，言为心声，语为人镜，客服回访每天要回访

或面访不同类型的客户，主要是靠语言这个工具与客户沟