旅游接待中的一些主要问题和事故的预防.pptVIP

旅游接待中的一些主要问题和事故的预防第一节旅游活动方案和日程变更的处理第二节漏接、空接、错接的处理和预防第三节误机〔车、船〕事故处理和预防第四节旅游者丧失证件、钱物、行李的预防和处理第五节旅游者走失的处理和预防第六节旅游者患病、死亡问题的处理第七节旅游者越轨言行的处理第八节旅游平安事故的处理和预防导游业务

EXIT第一节旅游活动方案和日程变更的处理应变措施：1、制定应变方案并报告旅行社2、做好旅游者工作3、适当的给于物质补偿具体措施1、延长一地的旅游时间2、缩短在一地的游览时间3、被迫改变局部旅游方案导游业务

案例：新加坡SHE旅游团一行27人，按原方案于9月11日19：50乘CA××××航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，B市导游员应采取哪些应变措施？导游业务

分析这题是缩短在一地的游览时间的问题。地方导游员应采取的应变措施是：①退11日的晚餐；②通知下一站接待旅行社；③与全陪协商取得一致意见；④向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难，诚恳抱歉，求得他们的谅解和支持；⑤请领队和团内有影响人士协助，分头作好全团游客的工作；⑥抓紧时间将方案内的游览点让游客欣赏到，如确有困难，就让游客游览本地最具代表性的景点；⑦请示领导，经批准后给予一定的物质补偿〔如加菜、加酒、赠送小纪念品〕；⑧必要时旅行社领导出面向全团游客抱歉。导游业务

什么是漏接？漏接事故：旅游团已抵达目的地但无导游员接待迎接的现象。有责任性漏接和非责任性漏接两种。EXIT导游业务

漏接的原因导游业务一、责任性漏接的原因〔1〕导游员未按效劳程序要求提前到达接站地点〔2〕导游员工作疏忽，将接站地点搞错了〔3〕新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表〔4〕由于某中原因旅游团提前到达二、非责任性漏接的原因〔1〕原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知〔2〕本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原方案接团

案例导游业务

分析导游业务

EXIT糟糕！导游业务空接的原因和处理一、原因1、由于天气或事故使旅游团滞留上一站2、班次变更使团队推迟到达二、处理1、假设推迟时间不长，继续等待2、太长那么重新落实接待事宜

案例：某旅游团方案于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待方案上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？导游业务

分析11．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：〔1〕由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。〔2〕B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。〔3〕地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有、记录、更改通知等。导游业务

正确做法2．如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼抱歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。导游业务

错接了！怎么办？EXIT一、原因导游员责任心不强，〔旺季〕二、预防1、导游员提前到达，出示接站牌2、导游员加强责任心3、对散客和个人旅游者逐一核实4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团三、处理1、及时与旅行社联系2、同社的一般不再交换3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，抱歉4、假设被“野马导游〞接走，即使报告旅行社导游业务

案例:近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现过失。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？导游业务

分析1．站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪〔或游客〕前来联系；2．主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；3．及时找到领队和全陪，问清姓名、国别〔地区〕、团号和人数；4．如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别〔地区〕及团员姓名等。导游业务

EXIT导游业务误机〔车、船〕事故一、预防措施1、随时关心票据2、安排充裕的时间去机场等3、了解机场的