物业工作量化考核标准.docVIP

项目

内容

处理时间

前台

接听电话

接听客户服务专线电话

铃响3声内

新租户进驻

（1）接待登记、办理领取钥匙、

填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数

（1）按用户预约时间到达

表2

项目

内容

处理时间

大厦出入证

办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续

（1）?5分钟内完成

（2）?10分钟内完成

非办公时间加班

为用户办理非办公时间加班或使用空调手续

5分钟内完成

办租用停车位手续

为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续

5分钟内完成

制作水牌

为用户办理公司水牌制作及安挂水牌

7个工作日内完成

使用专梯

为用户办理使用专用货梯搬运货物手续

5分钟内完成

收购废品

为用户办理上门收购废品服务的预登记

即时受理；按预约时间上门收购

物品寄存

为用户办理租用仓库临时寄存物品手续

5分钟内完成

租用会议室

为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记

5分钟内完成

大件物品放行

为用户办理大件物品放行手续

3分钟内审批

用户投诉

受理用户投诉

即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复。3个工作日内完成

用户迁出大厦

办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续

30分钟内完成

收取管理费、维修费、保证金及其他费用

（1）支票交费：验票。开发票销账

（2）现金交费：验钞。开发票销账

（1）5分钟内完成

（2）8分钟内完成

查询管理费、电费、维修费、装修保证金等

查找资料，给用户满意的答复

8分钟内完成

临时打印管理费单

将管理费单打印好送交用户

5分钟内完成

收管理费汇款

汇款到账、发票开出后送到用户房间

2?个工作日内完成

派发管理费“付款通知书”

送到用户房间或邮寄给外地付

每月7日前完成

装修验收合格退还保证金

（1）将装修保证金退还用户

（2）收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金

（1）2个工作日内完成

（2）5分钟内完成

表3

项目

内容

处理时间

大堂

借用手推车、雨伞

为用户办理借用及归还手推车、雨伞手续

5分钟内完成

物品检查放行

为用户办理物品检查放行手续

5分钟内完成

出入登记

为用户办理出入登记手续

3分钟内完成

停车场

车场出、入道阻塞

疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车

3分钟内到达：10分钟内恢复正常通车

车辆安全检查

提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象）

10分钟内完成

协助调查失物

根据用户提供的线索，开展调查

1小时内回复

保安

表5

项目

内容

处理时间

用户申请装修验收

（1）发现问题：解释清楚、发整改通知

（2）验收通过：填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金

（1）按预约时间到达；1小时内完成

（2）2个工作日内完成

用户室内跳闸

为用户重新复位（不包查线）

15分钟内到达

更换光管、启辉器

按用户要求更换损坏的光管、启辉器

30分钟内到达；15分钟内完成

更换镇压流器、光管脚

按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚

30分钟内到达；25分钟内完成

更换开关、插座

按用户要求更换损坏的开关、插座

30分钟内到达；30分钟内完成

更换石英灯

按用户要求更换损坏的石英灯（含镇流器）

30分钟内到达；30分钟内完成

加装光管盘

按用户要求加装光管盘

30分钟内到达；1小时内完成

加装电源插座

按用户要求加装电源插座

30分钟内到达

维修玻璃门

维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障

30分钟内到达；1小时内完成

维修安装球锁、抽屉锁

为用户维修或加装球锁、抽屉锁

30分钟内到达；1小时，内完成

房间天花

（1）按用户要求更换房间天花

（2）维修用户房间天花下坠

（1）1小时内到达；15分钟内完成

（2）30分钟内到达；1小时内完成

增改喷淋头

按用户要求增改室内喷淋头

约定时间后3个工作日内完成

空调漏水

按用户要求维修室内空调漏水（接水盘堵塞）

15分钟内到达；1。5小时内完成

用户室内空调不制冷或有噪音

（1）空调盘管风机轴承加油

（2）维修空调盘管风机马达

（3）维修更换空调温控器

（4）更换温控器调节器速开关

（5）维修更换电动二通阀

（1）?7个工作日内完成

（2）?7个工作日内完成

（3）?30分钟内到达；

2个工作日内完成

（4）?30分钟内到达；

2个工作日内完成

（5）?30分钟内到达；

2个工作日内完成

表6

项目

内容

处理时间

清洁管理

公共走廊、客货电梯候梯厅清洁

保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土

每天每层不少于7次

清洁检查

（1）全面检查大厦清洁

（2）巡查清洁楼层洗手间、茶水间等公共设施

（1）每天不少于4次

（2）每天不少于8次

洗手间、茶水间等公共设施清洁