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电话客服的年终工作总结

Yearendworksummaryoftelephonecustomerservice

(工作总结)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-085937

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年终工作总结

电话客服的年终工作总结

总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一

项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，

得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工

校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

电话客服的年终工作总结【一】

忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来

客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、

在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方

针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负

责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，

使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据

记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中

接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70

余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在xx月份对前台进行培训。主要针

对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼

仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的

形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。

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年终工作总结

我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大

业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健

全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，

而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严

格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，

善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，

如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其

立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收

费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二

位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影

响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设

立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇

管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提

高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是