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电商客服个人总结范文参考

工作汇报/工作计划/客服工作总结

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姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-012075

工作总结|WORKSUMMARY

客服工作总结

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客服工作总结

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总结简介：本客服工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

电商客服个人总结范文参考（一

认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待

今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧，

基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了

一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做

好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，

目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询

足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方

面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户

的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有

去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致

有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，

但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自

己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很

好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分

的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，

而售后我打算先这么去做：

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客服工作总结

一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏

以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想

的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，

及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的

是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处

理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二、关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎

么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺

去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问

题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话

费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：

30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，

因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得

很好了。但是还是先努力下，总